أظهرت الأبحاث أن الشركات التي تأخذ الوقت الكافي في إنشاء رحلة العميل؛ من أجل توفير تجارب إيجابية وذات مغزى لعملائها المستهدفين من المرجح أن تكسب عملاء مخلصين وتزيد من أرباحهم النهائية بشكل أفضل. تبحث العديد من العلامات التجارية عن طرق مبتكرة لحل احتياجات عملائها بطريقة تشجعهم على مواصلة التفاعل مع العلامة التجارية بصورة مستمرة.
من الطرق الرائعة لفهم ما إذا كانت علامتك التجارية توفر تجارب سلسة وجديرة بالاهتمام من أجل تلبية التوقعات الخاصة بعملائك هي إنشاء رحلة العميل الخاصة بموقعك بكفاءة.
قد تتساءل أيضًا لماذا يقضي العميل وقتًا طويلاً في تصفح الاختيارات الخاصة بك وإضافة المنتجات إلى سلة التسوق الخاصة به قم يغلق علامة التبويب دون أن يشتري، أو لماذا يأخذ عملاؤك عدة خطوات للانتقال من مرحلة معينة إلى أخرى داخل موقعك بينما يجب أن يستغرق الأمر خطوة واحدة فقط.
قد يبدو إنشاء رحلة العميل أمرًا مخيفًا وقد لا تعرف من أين تبدأ؟ لذلك قمنا بتقسيم كيفية إنشاء رحلة عميل فعالة ودقيقة للعملاء باستخدام خطوات بسيطة وسهلة.
ما الذي تتضمنه رحلة العميل؟
- عملية الشراء
- الإجراءات الخاصة بالمستخدم في رحلة العميل
- العواطف الخاصة بالمستخدم في كل مرحلة
- نقاط الألم لدى المستخدم
- حلول نقاط الألم
تتضمن رحلة العميل مراحل مهمة في الرحلة الخاصة بعملائك على الموقع. ستبدأ بصياغة المسار الذي ينوي نشاطك التجاري عليه ومن المفترض أن يسلكه العميل من أجل الوصول إلى الهدف النهائي وهو إتمام عملية الشراء. باستخدام مراحل عملية الشراء النموذجية داخل موقعك، ستعمل على كل مرحلة بشكل افقي لترتيب كل المراحل معًا بشكل منظم.
الإجراءات الخاصة بالمستخدم في رحلة العميل
يوضح هذا العنصر من رحلة العميل ما يفعله العميل في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء على الموقع. قد يتحدثون مع دائرة معارفهم حول احتياجاتهم والمشاكل التي لديهم والطرق المحتملة لتلبية تلك الاحتياجات وهم في مرحلة الوعي.
من هناك، قد يأخذون عرضًا توضيحيًا على موقع الويب الخاص بك عندما يبحثون عن المشكلة الخاصة بهم على محركات البحث وتظهر أنت بين نتائج البحث الاولى، ثم في النهاية، سيستخدمون بطاقة الخصم التي تعرضها عليهم لدفعهم لإجراء عملية الشراء بشكل أسرع. يستكشف هذا العنصر الطرق المختلفة التي قد يحقق بها عملاؤك الهدف الذي تحتاجه منهم.
العواطف الخاصة بالمستخدم في كل مرحلة
سواء كان الهدف الذي تريده كبيرًا أو صغيرًا، من المهم أن تتذكر أن عملائك يسعون لحل مشكلة معينة. هذا يعني أنهم ربما يشعرون ببعض المشاعر حول هذه المشكلة- سواء كانت هذه المشاعر هي الراحة أو السعادة أو القلق.
إذا كانت رحلة العميل الخاصة بك طويلة أو معقدة، فقد يشعرون بمجموعة من المشاعر المختلفة في كل مرحلة. يمكن أن تساعدك إضافة هذه المشاعر إلى جدول رحلة العميل في وضع حلول للتعامل معها وتخفيف المشاعر السلبية حول رحلة العميل خاصتك حتى لا تتحول إلى آراء سلبية حول علامتك التجارية بالكامل.
نقاط الألم لدى المستخدم
عندما يكون هناك عواطف سلبية لدى الجمهور المستهدف، بالتأكيد ستكون هناك نقطة ألم تسببت في هذه المشاعر. يمكن أن تساعدك كتابة نقاط الألم التي يمكن أن يشعر بها جمهورك المستهدف إلى جدول رحلة العميل خاصتك. سيساعدك ذلك في تحديد المرحلة التي يواجه فيها عميلك مشاعر سلبية معينة واستنتاج سبب هذا الشعور لوضع حل مناسب لها.
حلول نقاط الألم
كعنصر أخير في جدول رحلة العميل الخاصة بك، فإن الحلول هي المكان الذي ستقوم فيه أنت وفريقك بالعصف الذهني للطرق المحتملة لتحسين عملية الشراء الخاصة بك بحيث يواجه العملاء عددًا أقل من نقاط الألم ويكون لديهم مشاعر إيجابية أثناء تحركهم في رحلة العميل خاصتك وصولاً للهدف النهائي الذي تريده منهم.
ما هي نقاط الاتصال في رحلة العميل؟ (touchpoints)
نقطة الاتصال في رحلة العميل الخاصة بك هي حيث يمكن لعميلك تكوين رأي محدد وواقعي عن عملك. يمكن العثور على نقاط الاتصال في الأماكن التي يكون فيها عملك على اتصال مباشر مع العملاء المحتملين والحاليين لعلامتك التجارية. يعد الإعلان المصور عن منتجاتك والتفاعل الذي يتم بين عملائك وموظفي خدمة الدعم الفني شكل من أشكال نقطة الاتصال.
توجد علامتك التجارية أيضًا خارج موقع الويب والمواد التسويقية، لذلك من المهم أن يتم وضع الأنواع المختلفة من نقاط الاتصال في الاعتبار في جدول رحلة العميل لأنها يمكن أن تساعد في الكشف عن فرص التحسين في رحلة الشراء الخاصة بعملائك المحتملين.
والآن لنتحدث عن خطوات إنشاء رحلة العميل المثالية لعلامتك التجارية.
1. حدد هدف معين لرحلة العميل
أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها قبل البدء في بناء رحلة العميل هو الحصول على فكرة واضحة عما ترغب أنت وفريقك في تحقيقه من خلال إنشاء رحلة العميل الخاصة بموقعك. ما نوع المعلومات التي تأمل في جمعها وكيف ستستخدمها في رحلة العميل؟ يمكن أن يساعدك تحديد هذه الأهداف في وقت مبكر على ضمان عدم إهدار جهودك أنت وفريقك وإنشاء رحلة العميل بدقة.
قبل أن تتمكن من الغوص في إنشاء رحلة العميل المثالية لعلامتك التجارية، عليك أولاً أن تسأل نفسك لماذا تحتاج إلى بناء رحلة العميل في المقام الأول؟ ما هي الأهداف التي تريد ان توجه رحلة العميل نحوه الوصول لها؟ من هو الجمهور المستهدف للدخول في رحلة العميل الخاصة بك على وجه التحديد؟ ما هي التجربة المميزة التي تقوم عليها رحلة العميل الخاصة بعلامتك التجارية؟
بناءً على ذلك، عليك بعدها البدء في إنشاء شخصية العميل المناسبة لعلامتك التجارية. شخصية العميل عبارة عن صورة عميل وهمي بكل من ديموغرافيك (demographics) وسيكوجرافيك (psychographics) والذي يمثل عميلك العادي الذي تريد الوصول له. إن امتلاك شخصية عميل واضحة سيكون مفيد في تذكيرك بتوجيه كل جانب من جوانب رحلة العميل الخاصة بعلامتك التجارية نحوه.
2. بناء شخصية العميل وتحديد الجمهور المستهدف
ستأتي الكثير من المعلومات التي ستستخدمها لإنشاء رحلة العميل الخاصة بك من شخصيات العميل المحتمل لعلامتك التجارية. نظرًا لأن علامة تجارية واحدة يمكن أن تحتوي على العديد من شخصيات العملاء المختلفة، فستحتاج إلى تحديد ما إذا كنت تريد أن تعكس رحلة العميل الخاصة بك العديد من شخصيات مختلفة للعميل في شخصية واحدة.
وبالتالي سيكون لديك شخصية واحدة تمثل الأغلبية من جمهورك المستهدف أو العملاء الأكثر انتشارًا في مجالك. أو يمكنك إنشاء رحلة عميل فردية لكل شخصية عميل لديك.
لإنشاء شخصية عميل دقيقة، يجب عليك جمع التعليقات مباشرة من عملائك المحتملين. بالإضافة إلى البيانات الناتجة من التحليلات الخاصة بالعملاء المستهدفين. فيما يلي بعض الطرق لجمع البيانات القيمة عند بناء شخصية العميل:
- إجراء استبيانات مع العملاء المحتملين.
- مقابلات شخصية مع العملاء.
- قم بإجراء اختبار المستخدم مع منتجك للحصول على نتائج وأراء واقعية.
- قم بعمل تقارير باستخدام Google Analytics حول سلوك جمهورك المستهدف على الموقع.
- اجمع التحليلات من موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي للحصول على بيانات مفيدة.
تأكد من التركيز على بالعملاء الذين لديهم اهتمام باستخدام منتجاتك/خدماتك أو استخدموا منتجك/خدمتك من قبل. ستحتاج أيضًا إلى التأكد من طرح أسئلة تصل إلى المعلومات التي تبحث عنها دون تحيز أو تأثير على إجابات عملائك المحتملين بشكل ما.
بعض الأسئلة للبحث عن إجابات لها
- ما المشكلة التي دفعت العميل إلى شركتك؟
- كيف وجدوا موقع الويب الخاص بك أو الشركة؟
- هل كان الموقع أو التطبيق سهل الاستخدام؟
- المنافسين الذين بحثوا عنهم قبل الوصول لك؟
- ماذا يميز علامتك التجارية عن غيرها؟ ما الذي جعلهم يقررون اختيار (أو لا يختارون) منتجك/خدمتك؟
- ما الذي يأملون في الحصول عليه عند التعامل مع شركتك؟
- كم مرة يتفاعلون مع علامتك التجارية أو منتجك في الشهر وما المدة في كل مرة؟
- هل سبق لهم الاتصال بخدمة الدعم الفني لشركتك؟ كيف كانت تجربة التواصل؟
- ما الذي يستمتعون به في شركتك؟ ما الذي يجدونه محبطًا؟
- هل هناك أشياء في شركتك يعتقدون أنها يمكن تحسينها؟ إذا كان الأمر كذلك، فما هي وكيف؟
بمجرد تحديد شخصيات العميل المناسبة لعلامتك التجارية، ستكون جاهزًا لتحديد المراحل التي يمرون بها عند التفاعل مع علامتك التجارية في المرة التالية.
3. تحديد مراحل رحلة العميل والأهداف لكل منها
يمكن أن تحتوي رحلة العميل على العديد من المراحل الفريدة الخاصة بالعميل. تعتمد المراحل التي تحددها لرحلتك إلى حد كبير على الهدف الذي تحاول تحقيقه وما تريد أن تظهره في كل مرحلة. ومع ذلك، فإن رحلة العميل النموذجية لها أربع مراحل محددة: مرحلة الوعي، ومرحلة التفكير، ومرحلة الشراء (أو القرار)، ومرحلة الاحتفاظ بالعملاء.
مرحلة الوعي
في هذه المرحلة حدد عميلك مشكلة ما لديه وتحتاج إلى حل، ثم بحث وعثر للتو على منتجك أو علامتك التجارية للمرة الأولى. تشمل هذه المرحلة سبب بحثهم عن منتج او خدمة معينة ودوافعهم للشراء واللحظة الأولى التي يرون فيها علامتك التجارية.
مرحلة التفكير
في هذه المرحلة يفكر عميلك في ما لديك لتقدمه ويبحث بشكل نشط عن علامتك التجارية وكذلك المنتجات المنافسة لك في السوق. هذا هو المكان الذي يرى فيه العملاء المحتملين الصفحات الرئيسية لمواقع الويب، ويتصفحون أوصاف المنتجات وأسعارها داخل الموقع، وزيارة صفحات المعلومات حول علامتك التجارية، وصفحات التواصل معك، ومراكز الدعم الفني والأسئلة الشائعة حول منتجك/خدمتك، بالإضافة إلى البحث من خلال مراجعات العملاء السابقين عبر الإنترنت.
مرحلة القرار (الشراء)
في هذه المرحلة جمع عميلك المحتمل معلومات كافية لإتخاذ قرار القيام بعملية الشراء الاولى منك. غالبًا ما تتضمن هذه المرحلة تجارب الشراء الشخصية وصفحات الطلب عبر الإنترنت وتأكيدات البريد الإلكتروني والأسئلة الشائعة حول توقعات الشحن الخاصة بالمنتجات.
مرحلة الاحتفاظ بالعملاء
في هذه المرحلة أجرى عميلك عملية شراء أولية ويقوم بتقييم تجربته الإجمالية بعد التعامل معك لأول مرة. تدور هذه المرحلة حول تكوين عملاء مخلصين وعائدين للشراء منك بصورة مستمرة، وعادةً ما تقوم بتقييم جودة خدمات الدعم الفني الخاصة بشركتك من خلال عملائك، وخيارات التسليم وارجاع المنتجات، بالإضافة إلى برامج الخصم أو العضوية المستقبلية على الخدمات الخاصة بك والمميزات التنافسية بها.
هذه هي مراحل رحلة العميل الأكثر شيوعًا عبر الإنترنت، لكن المراحل التي تحددها لرحلة العميل الخاصة بك ستعتمد على الغرض والأهداف الذي تستخدمها من أجلها. قد يكون مثال مثير للاهتمام حول رحلة العميل وهو التركيز على الرحلة التي يقوم بها عميلك عند ملاحظة مشكلة ما، والاتصال بخدمة الدعم الفني لشركتك، وتلقي المساعدة المناسبة لحل مشكلته.
4. إعداد نقاط الاتصال المناسبة
الآن بعد أن تم تحديد مراحل رحلة العميل الخاصة بك، يمكنك تحديد كل نقطة اتصال سيحصل عليها العميل في كل مرحلة من الرحلة الخاصة به مع علامتك التجارية.
نقطة الاتصال هي في كل مرة يتفاعل فيها عميلك مع بعض جوانب علامتك التجارية، سواء كان ذلك على موقع الويب لشركتك أو إعلان ما على الإنترنت أو وسائل التواصل الإجتماعي أو مراجعة لمنتجك/خدمتك عبر الإنترنت أو شراء واستخدام خدماتك أو التواصل مع الدعم الفني لشركتك.
فكّر في جميع الطرق المختلفة التي يمكن لعميلك من خلالها التفاعل مع علامتك التجارية ولاحظ الإجراءات التي يتخذونها لكل واحدة من نقاط الاتصال هذه. تذكر أن أشياء مثل “مكالمات الهاتف مع العملاء” أو تأكيد البريد الإلكتروني يمكن أن تكون نقاط اتصال جيدة أيضًا.
يوضح هذا المثال نقطة اتصال واحدة أو نقطتين لكل مرحلة من رحلة العميل الخاصة بك. من المرجح أن يكون لدى عملائك العديد من نقاط الاتصال المختلفة داخل كل مرحلة من رحلة العملي الخاصة بعلامتك التجارية.
5. جمع البيانات اللازمة والملاحظات من العملاء
في هذه المرحلة من إنشاء رحلة العميل، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عن كيفية تحرك عملائك من خلال مراحل التفاعل علامتك التجارية. تتمثل الخطوة التالية في قياس ما يفكر فيه عملاؤك ويشعرون به أثناء انتقالهم من مرحلة ما في رحلة العميل إلى مرحلة أخرى. سترغب في القيام برحلة العميل بنفسك حتى تتمكن من معرفة ما يختبره عملاؤك بشكل مباشر. مع أهمية تخصيص مكان لجمع التعليقات من العملاء الفعليين لتضمينها في رحلة العميل الخاصة بك.
هناك العديد من الطرق المختلفة لرسم خريطة للعواطف والأفكار والدوافع لدى عميلك عند التفاعل مع علامتك التجارية. يمكنك تضمين أقسام للاقتباسات من المقابلات الشخصية والمراجعات الخاصة بمنتجاتك/خدماتك عبر الإنترنت أو تضمين قسم لسرد الإحصائيات من الاستطلاعات والاستبيانات الخاصة بعملائك.
6. تحديد نقاط الألم الحقيقة
بمجرد استخراج البيانات من تعليقات العملاء، ستتمكن من رؤية الأشياء المحتملة للخلاف والتي قد يواجهها عملاؤك بشكل أكثر وضوحًا في رحلة العميل الخاصة بك. أين يعبر عملاؤك عن إحباطهم حول منتجك/خدمتك؟ هل توجد ثغرات في رحلة العميل أو صعوبات عند التنقل بين المراحل؟
انتبه إلى الوقت الذي تظهر فيه نقاط الألم لدى عملائك المحتملين، وما الذي يحفزها، وكيف يتفاعل عملاؤك معها، وما هي الأقسام داخل شركتك المعنية بنقاط الألم هذه. من المحتمل أن تكون هناك نقاط ألم لدى العميل المحتمل في أنحاء مختلفة في المراحل الخاصة برحلة العميل لديك.
حاول إبراز نقاط الاحتكاك الأكثر انتشارًا في رحلة العميل، والتي عند حلها سيكون لها أكبر تأثير إيجابي على رحلة العميل الإجمالية لعلامتك التجارية.
7. تحديد أماكن التحسينات
يعد تحديد مناطق رحلة العميل التي تحتاج إلى التغيير والتبديل هي الخطوة الأولى لتحسين تجربة العميل بشكل عام وبصورة مستمرة في المستقبل. الشيء التالي الذي يجب فعله هو تبادل الأفكار حول الحلول أو العلاجات لكل نقطة ألم في رحلة العميل.
يعد وجود قسم من جدول رحلة العميل خاصتك يتناول الحلول المقترحة أو فرص التحسين أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق أقصى استفادة من رحلة العميل لشركتك. بمجرد التفكير في طرق مختلفة للتخفيف من إحباطات العميل المحتمل لديك، يمكنك تنفيذ التغييرات اللازمة وإجراء مزيد من البحث وتقييم رحلة العميل مرة أخرى بشكل أفضل.
هل تواجه مشكلة في التوصل إلى حلول لنقاط الضعف التي يعاني منها عملاؤك المحتملين؟ حاول إنشاء رحلة عميل منفصلة تعرض رحلة العميل المثالية داخل شركتك وقارن التناقض مع رحلة العميل الفعلية. قد يسلط عرض الخرائط جنبًا إلى جنب الضوء على ما يمكن فعله لتحسين تجربة عملائك مع علامتك التجارية.
الخلاصة
مع تطور شركتك أو علامتك التجارية، ستتغير تجربة العميل الخاصة بك – وبالتالي ستتغير خريطة رحلة العميل الخاصة بعلامتك التجارية. من النادر أن تظل خريطة رحلة العميل ثابتة لفترة طويلة جدًا. حيث تسعى علامتك التجارية باستمرار لتصميم تجارب استخدام أفضل لعملائك.
تتم مراجعة خرائط رحلة العملاء بانتظام حيث يتم تنفيذ مبادرات التحسين داخل الشركة. تأكد من استخدام جميع الموارد المتاحة لك عند إنشاء خرائط رحلة العميل الخاصة بك ومراجعتها بشكل منظم. والأهم من ذلك، ضع عميلك المحتمل في الاعتبار من البداية إلى النهاية وستصل إلى رحلة العميل المثالية لك.
