10 نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين بشكل سليم

تجربة العميل الجيدة من أهم الأمور التي تسعى الشركات للمحافظة عليها وتحسينها، فيصبح الحصول على عملاء سعيدين بدلًا من العملاء الغاضبين أحد الأهداف التي يجب تحقيقها، ولكن الأمر ليس بتلك السهولة. وخاصة في التجارة الإلكترونية التي تتسم فيها توقعات العملاء بالتغيير المستمر.

وأيضًا تعقُد المهام والأنشطة، فلا يمُر يوم إلا يتأخر تسليم المنتجات أو يتوقف الموقع عن العمل. ما دام هذه المشكلات موجودة هناك دامئًا شكاوى من قبل العملاء، وهذه الشكاوى ليست سيئة، فالتحسين يبدأ منها في محاولة للحصول على تجربة عملاء إيجابية.

كيف تتعامل مع الشكاوى؟

 عندما يأتي عميل إليك، فهذه فرصة للتعرف على نقاط الضعف التي يعاني منها منتجك أو خدمتك. وأيضًا لتحويله إلى عميل سعيد وتكسر التصور الأولي حول علامتك التجارية، وبدلًا من الخوف منه يجب استخدام هذه الشكاوى للتحسين من الخدمة أو المنتج.

وهذا يعني إنه يجب أن تتعامل مع هذه الشكاوى كهدايا، أو كما يُقال وصايا أو نصائح من أحد الأصدقاء، وبصدر رحب بعيدًا عن الانفعال. ومن ثم عقد اجتماع مصغر مع فريقك يتخلله العصف الذهني للتعرف على الحلول التي يُمكّن القيام بها، وبالنسبة للتعامل مع الشكاوى في أثناء تقديمها إليك هذه الطرق لكبح جماح الغضب لدى العملاء.

طرق التعامل مع العملاء الغاضبين

استمع

أول إشارة يجب إيصالها للعميل الغاضب هي تبين أنك تهتم بالمشكلة الخاصة به، وذلك لن يؤتى إلا من خلال الاستماع له. فالعميل الغاضب يريد التنفيس عن غضبه. فعليك التركيز على ما يقوله حتى تتعرف على السبب الذي يغضبه.

“معظم الناس لا يستمعون بقصد الفهم؛ بل يستمعون بنية الرد” ستيف كوفي

ويجب أن تكون حاضرًا، مع طرح الأسئلة لتوضيح الشكوى، وقد تكون لغة الجسد مهمة هنا من خلال اتصال العينين والوقوف أو الجلوس مستقيًا؛ لإظهار الاهتمام بالمشكلة.

 اعتذر

إن الاعتراف بالخطأ هو أول خطوة لحل المشكلة. وإعلام العميل بذلك يعني أنك قطعت شوطًا طويلًا، مع الوضع في الحسبان أن يكون الاعتذار لبق، دقيقًا يتناول المشكلة، فبدلًا من قول: “أنا أسف” قل: ” أنا أسف لتأخير الطلب، وهذه ليست تجربة العملاء التي نتطلع إليها، وسيتم حل مشكلتك على الفور…….”

إظهار التعاطف للعملاء الغاضبين

10 طرق للتعامل مع العملاء الغاضبين

بعد أن يفيق العميل من حالة الغضب التي أثرته، يريدك أن تفهم لماذا يفعل ذلك، ومتى حصلت المشكلة وكيف يشعر الآن. وبالتعاطف مع العميل ستستطع التواصل معه على مستوى شخصي أكثر، ومن ثم إظهار احترامك واستماعك له. بما يحسن من تجربة العميل وتحول العميل الغاضب إلى عميل سعيد.

المحافظة على حدة الصوت مع العملاء الغاضبين

حدة الصوت

لا تدع الغضب يسودك وتتحول إلى كائن عدواني. ومن ثم تبدأ في رفع صوتك كما يفعل العميل الغاضب، فهذا لن يؤدي إلى لتفاقم المشكلة. وسيكون من الأفضل لو قدمت بعض الهدوء والإيجابية في ردك، مع التأكد من خلوه من أي لغة عدوانية.

وإذا تريد أن ترسل رسالة إلى العميل فمن الأفضل، شرب كوب من الماء والعودة مرة أخرى لمعاودة كتابة الرسالة أو الايميل.

 نادي العميل بأسمه

نادي العميل باسمه

باستخدام اسم العميل سيظهر ذلك أنك تهتم به، ويعمل على إضافة بعض التخصيص إلى التفاعل. كما لو أنه يتحدث إلى أحد أصدقائه، أيضًا يعمل على تذكير العميل بأنه شخص حقيقي ولدية سيرة جيدة. ومن الممارسات التي من الممكن اتباعها في هذا الصدد، تضمين اسماء العملاء في جميع الاتصالات والرسائل للحيال دون فقدانهم.

بناء الثقة بينك وبين العملاء الغاضبين

من دون وجود ثقة بين العميل وعلامتك التجارية، سيكون هذا مؤشرًا على توقف العميل عن شراء المنتجات والخدمات الخاصة بك. لذا، يجب إعادة بناء هذه الثقة مرة أخرى، بعد المشكلة التي واجهته، وأول شيء يجب القيام به تجاه ذلك هو إظهار الاهتمام والاعتراف بالخطأ، ومن ثم إخباره بالخطوات التي سيتم القيام بها للحل من المشكلة.

لا تجعل الأمر شخصيًا

تذكر، إن ما تقوم به هو عملك وليس حياتك الشخصية، أيّ أنك لا تستطيع أن تأخذ العملاء الغاضبين على محمل شخصي. فهو ليس غاضًا منك شخصيًا بل من الخدمة أو المنتج الذي قُدم له. فقد كان لديه توقع معين، وعند شراء المنتج لم يحصل عليه.

تجنب الردود السلبية

10 طرق للتعامل مع العملاء الغاضبين

نعم، في بعض الاحيان يكون العميل هو المُخطئ، ولكن هذا لا يعد سببًا لإطلاق بعض التصريحات السلبية. وهذا لن يحل المشكلة بل سيضيف الوقود إلى النار. وفي حين إن الردود الإيجابية هي عنصر مساعد للتقليل من شدة الموقف.

فلا تقول للعميل:” أنت تكذب”، “في الواقع” و”هذه مسؤوليتك” فهذا سوف يشعره بأنه مُخطئ. ولا يتلقى أي دعم من العلامة التجارية. وبقول: “حسنًا”، “بالتأكيد”، “أسف” و”لن يتكرر ذلك” ستُغرس بذرة ثقة لدى العميل ويتحول الموقف السلبي إلى إيجابي.

حال مشكلة العملاء الغاضبين

حل المشكلة

الهدف الأساسي للتواصل مع العميل الغاضب، هو حل المشكلة التي تواجهه. فإذا كان هناك حلول لا تتردد في قولها له مع تحديد الفترة الزمنية لحل المشكلة، وإذا ما اكتشفت بأن المشكلة تحتاج لوقت طويل فأخبر العميل مباشرةً من دون الإضرار بالعلاقة مرة أخرى.

شارك التجربة مع باقي الفريق

شارك تجربة العملاء

بعد الانتهاء من حل المشكلة. يجب مشاركة جميع المعلومات مع الفريق والأقسام الأخرى من المسوقين والعمال وغيرهم، للتعاون في حل المشكلة في المرات القادمة. كما من المُستحسن أخذ بعض الدقائق كراحة بعد التعامل مع كل عميل.

الخاتمة

من الصعب التعامل مع العملاء الغاصبين، ولكنه لا يعد مستحيلًا. فبالرغم من سماعك لبعض الكلمات التي تؤذي شخصك مع الأصوات المرتفعة، إلا أنه مع الوقت ستتمكن من تحويل هذه الطاقة السلبية إلى طاقة إيجابية تحقق من خلالها الأهداف التسويقية للعلامة التجارية.

المصادر {1.2.3}

أضف تعليقك

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.