باعتبارك مالكًا تجاريًا (نعم، إذا كنت مستقلاً، فأنت في الواقع مالك عملك الخاص)، فإن التعامل مع العملاء أو العملاء الصعبين يعد جزءًا من الصفقة. إنه جانب من جوانب ممارسة الأعمال التجارية قد لا تحبه، ولكن تعلم كيفية إدارة العلاقات التجارية والحفاظ عليها سيجعلك بالتأكيد صاحب عمل أقوى.
بالطبع، هناك أنواع مختلفة من العملاء الصعبين. قد يكون حل بعض المواقف أسهل، بينما قد يضيف البعض الآخر المزيد من الضغط على عملك (وحياتك) أكثر مما ترغب في استيعابه.
يناقش هذا الدليل الاستراتيجيات الفعّالة لمساعدتك في مواجهة تحديات العملاء الصعبة كالمحترفين. سنساعدك على وضع الحدود، وحل النزاعات، ومعالجة سوء التواصل، وإيجاد الحلول، ومعرفة متى تتخلى عنها، والأهم من ذلك، التعلم من تجاربك.
1. ضع حدودًا وتوقعات واضحة
يمكن حل بعض المشاكل قبل حدوثها. إحدى أفضل الطرق لتكون أكثر استباقية في حل مشكلات العميل هي وضع حدود وتوقعات واضحة مقدمًا. بعض الأشياء التي يجب عليك تحديد التوقعات لها منذ البداية:
- نطاق المشروع وأهدافه وغاياته
- ميزانية المشروع
- طرق الاتصال والتوافر والمبادئ التوجيهية
- المواعيد النهائية والتسليمات
- الدفع والفواتير
إذا كنت تعمل على منصة مثل منصة نفذلي، فسيتم تسليط الضوء على العديد من تفاصيل اتفاقيتك ضمن عقد العمل المستقل الخاص بك. تأكد من التواصل مع العميل عبر رسائل نفذلي لتحديد أي توقعات أخرى.
إذا كنت جديدًا في العمل المستقل، فإن توقع المشكلات المحتملة قد لا يأتي بشكل حدسي حتى الآن. ليس عليك أن تعرف كل شيء. قم بالبحث وتعلم من المستقلين الأكثر خبرة – يعد مجتمع نفذلي مكانًا رائعًا للبدء. سيساعدك هذا الدليل وغيره على معرفة الحدود التي يجب الالتزام بها لتجنب المواقف الصعبة في المستقبل.
2. استخدم تقنيات التواصل الفعّالة
يعتمد نجاح كل علاقة على التواصل المفتوح والصادق. العمل لا يختلف. التواصل الجيد يمكن أن ينقذك حتى قبل أن تتعامل مع عميل منزعج أو غاضب. في الواقع، قد يساعدك ذلك على تجنب الموقف السلبي تمامًا.
في بعض الأحيان، يكون العملاء عديمي الخبرة في العمل مع المستقلين. ربما يتعاملون مع مشاريع ليسوا على دراية بها ولا يفهمون متطلبات وقت الموظف المستقل ومهاراته. العملاء الذين يديرون التفاصيل الدقيقة قد يكون لديهم أيضًا تواصل مفرط.
مهما كان الوضع، إذا حددت توقعات واضحة بشأن التواصل مع العملاء وعملت بنشاط على تلبية تلك التوقعات خلال علاقة العمل الخاصة بك، فقد تجد أنه من الأسهل التخفيف من مواقف العملاء غير السارة.
قبل البدء في العمل مع العملاء الصعبين
كما ناقشنا، حدد توقعات العميل بشأن التواصل وكيف سيحدث منذ البداية. قبل البدء في العمل معًا، قم بالتخطيط، ويفضل أن يكون كتابيًا:
- ساعات العمل الخاصة بك، والتوافر، والوقت المعتاد للرد.
- طرق الاتصال المفضلة – البريد الإلكتروني والهاتف وتطبيقات المراسلة وما إلى ذلك.
- عدد المرات التي ستقوم فيها بتسجيل الوصول وتقديم تحديثات المشروع.
في بعض الأحيان، يتعين عليك تعليم العملاء كيفية العمل معك. دعهم يعرفون ما تحتاجه وما يمكن توقعه قبل قبول العرض لمعرفة ما إذا كنت توافق عليه.
خلال العمل على المشروع
يركز المستقلون الأكثر نجاحًا على بناء العلاقات مع عملائهم. يتضمن ذلك تحديثات متسقة ومنتظمة للمشروع. ويعني أيضًا بناء الروابط. كلما تمكنت من التواصل مع عميلك شخصيًا، أصبحت علاقتك أقوى.
إن إنشاء اتصال مشترك معهم سيجعل عميلك يشعر بالفهم والتقدير. إن فهم الأشخاص الذين تعمل معهم يسمح لك بوضع نفسك مكانهم والتعاطف معهم.
طوال فترة العمل مع العملاء الصعبين
- جدولة مكالمات التحديث المنتظمة مع العملاء وفقًا لاتفاقيتك.
- كن ودودًا وودودًا، وأفسح المجال لبعض الدردشة في مكالماتك.
- ضع جدول أعمال مخططًا مسبقًا لاجتماعاتك، ولا تضيع وقت العميل أو وقتك بعدم الاستعداد.
- الرد على الاتصالات على الفور (بناءً على موافقتك).
- أرسل ملخصًا لاجتماعاتك لتكون بمثابة سجل مرجعي (إذا لزم الأمر).
- اطرح الأسئلة بشكل استباقي واطلب مدخلات العميل طوال المشروع.
ملاحظة: يمكن أن يؤدي الاتصال المفرط إلى إعاقة الإنتاجية ومقاطعة سير العمل. يمكن للعملاء الذين يرسلون الرسائل باستمرار ويطلبون التحديثات أن يشيروا إلى عدم الثقة. قد يكون العملاء الجدد في العمل مع محترفين مستقلين غير متأكدين من كيفية التعامل مع هذه العلاقة. مرة أخرى، كونك صريحًا وإعطاء إرشادات التواصل لعملائك يساعد في إعداد العلاقة لتحقيق النجاح. إذا بدأوا في التجاوز، يمكنك تذكيرهم بلطف بعمليتك.
بعد الانتهاء من العمل على المشروع
هناك الملايين من المستقلين حول العالم. ولكن إذا كنت موثوقًا وتتواصل جيدًا، فغالبًا ما يعاملك العملاء كما لو أنهم عثروا على وحيد القرن. يحب العملاء ويقدرون المحترف الاستباقي والمستقل الذي يهتم بأعمالهم.
- تقديم تقرير حالة نهاية المشروع.
- اطلب تقييم العملاء.
- تحقق بعد انتهاء المشروع للتأكد من أن الأمور تسير على ما يرام.
- قم بالمتابعة خلال بضعة أسابيع (أو بعد ذلك) لمعرفة ما إذا كان العميل يحتاج إلى أي مساعدة إضافية.
عند الانتهاء من مشروعك الأول، ستكون مهارات الاتصال لديك أمرًا حيويًا لتوسيع تلك العلاقة ومواصلة العمل معًا في المستقبل. يمكن أن يساعدك التواصل الاستباقي والمهني على بناء الثقة مع عملائك والمحافظة على عودتهم مرة أخرى.
3. الحفاظ على الاحترافية في جميع الأوقات
إذا ساءت الأمور مع العميل، فلا تدع عواطفك تعترض طريقك. إذا حاول عميلك إثارة غضبك، فلا تستسلم. حافظ على هدوئك واستمر في موضوع العمل. لا تلجأ إلى الهجمات الشخصية.
كن مؤدبًا ومحترمًا. إذا شعرت أنك أصبحت عاطفيًا وتعتقد أنك قد تقترب من توجيه انتقادات غير محترمة، فابتعد. أخرج نفسك من الموقف حتى يكون لديك الوقت لتهدأ وتتحكم في عواطفك.
استمع لمشكلة العميل وابحث عن حل لها. ومع ذلك، إذا بدا من المستحيل مواصلة العمل معًا، فمن الأفضل إنهاء عقدك والمضي قدمًا. كن دائمًا هادئًا ومحترفًا حتى لو قام العميل بتصعيد الموقف. إذا كان عميلاً على نفذلي، فاحتفظ بالتواصل على النظام الأساسي واتصل بدعم نفذلي إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة.
4. البحث عن الحلول والتسويات
العملاء غير الراضين هم جزء من ممارسة الأعمال التجارية. ومع ذلك، هذا لا يعني أن كل شيء قد انتهى. في بعض الأحيان، يمكن أن تساعد مهارات حل النزاعات والتواصل الرائعة في تغيير الموقف وتحويل العميل غير السعيد سابقًا إلى عميل سعيد.
بدلاً من البريد الإلكتروني، حاول إجراء محادثة وجهاً لوجه (افتراضية) مع عميلك. لا تكن في موقف دفاعي وتفترض أنهم مخطئون؛ كن منفتحًا بشأن مخاوف العميل.
ادخل في الموقف بخطة لإيجاد حل وطريقة لمواصلة العمل معًا. ربما كان هناك سوء فهم. قد لا تتماشى توقعات العملاء في بعض الأحيان مع توقعات المستقلين. تدرب على الاستماع النشط، وكن متعاطفًا، وحاول حقًا اكتشاف الخطأ الذي حدث. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
إذا لزم الأمر، تحمل المسؤولية، واعتذر، وقدم حلاً محددًا للمشكلة. ومع ذلك، في بعض الأحيان قد لا يكون خطأ أي شخص؛ إن مجرد التعاطف مع عميلك قد يساعد في تهدئة الموقف. اعمل مع العميل للتوصل إلى حل وسط دون التضحية بالضرورة بقيمك أو جودة عملك.
5. احتفظ بالوثائق والسجلات الشاملة للمشاريع
كما يمكنك أن تقول الآن، يمكنك التخفيف من العديد من المواقف الصعبة التي يواجهها العملاء من خلال البدء بالطريقة الصحيحة معهم في المقام الأول. وهذا يمكن أن يعني تجنب سوء الفهم أو سوء الفهم عن طريق الاحتفاظ بسجلات شاملة، تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين. بما في ذلك:
- وضع العقد في مكانه.
- احصل على كافة تفاصيل المشروع كتابيًا.
- ملخص اجتماع البريد الإلكتروني بعد مكالمة فيديو للحصول على سجل لما اتفقت عليه.
- إذا انحرف العملاء عن نطاق المشروع الأصلي أو هدفه، فاحصل على الطلب كتابيًا.
- تتبع ساعات العمل التي تعملها للتأكد من حصولك على أجر مقابل العمل الذي تقوم به.
6. اعرف متى تتخلى عن العملاء الصعبين
كل شخص لديه أساليب عمل وشخصيات مختلفة، ولن يكون كل عميل مناسبًا. كمستقل، أنت تملك عملك. جزء من هذه الملكية هو معرفة متى تستمر في المحاولة مع العميل ومتى تبتعد عنه.
إذا كان العميل يتجاوز حدودك باستمرار، أو لديه مطالب غير معقولة، أو غير محترم، أو لا يدفع في الوقت المحدد، فقد يكون الوقت قد حان لتقليص خسائرك والتخلي عنها. قد يكون لدى العملاء أحيانًا توقعات غير واقعية، مما يجعل تقديم تجربة رائعة للعملاء أمرًا شاقًا. قد يرغب هؤلاء العملاء أيضًا في الحصول على نتائج مختلفة عن الاتفاقية الأصلية، وقد يحاولون تصوير الموقف على أنه أداء ضعيف من جانبك.
قرر ما إذا كنت ستجري المناقشة عبر البريد الإلكتروني أو عبر مكالمة هاتفية. كن هادئًا وعقلانيًا ومهذبًا، واشرح أنك تنهي العمل. قد يستغرق تعلم قول لا بعض الوقت والممارسة، خاصة إذا كنت موظفًا مستقلاً جديدًا، ولكن على المدى الطويل يمكن أن يحمي عملك ورفاهيتك الشخصية. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
7. تعلم من تجارب العمل السابقة
يمكن أيضًا أن يكون الموقف الصعب مع العميل فرصة للتعلم واستخدام الخبرة لتجنب المواقف المماثلة في المستقبل. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل إعداد عقود أفضل، أو تغيير سير العمل والعمليات، أو ببساطة تعلم التواصل بشكل أفضل. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
8. الاستفادة من شبكات الدعم والموارد
عندما تتعامل مع موقف صعب لإدارة العملاء، قد يكون من الصعب فصل مشاعرك عما تتعامل معه. أنت مجرد إنسان وبالتأكيد لست وحدك الذي يشعر بهذه الطريقة. تذكر أن تظل محترفًا. لا تلوم العميل أو أعضاء فريقك (إذا كان لديك أي منهم). تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين. بدلاً من:
- الصراخ لصديق أو أحد أفراد الأسرة.
- تنفيس عن المستقلين الآخرين الذين من المرجح أن يكونوا قادرين على التواصل ويمكنهم تقديم الدعم وربما المشورة أيضًا.
- انتقل إلى مرشدك للحصول على الدعم إذا كان لديك واحد.
- إذا شعرت أن الوضع يؤثر على صحتك العقلية، فلا تخف من طلب المساعدة المتخصصة.
9. تنفيذ حلقات التقييم
هذا مهم لجميع المستقلين، خاصة إذا كنت جديدًا في هذا المجال. عند الانتهاء من المشاريع، قم بدعوة العملاء لترك تعليقاتك. تعتبر الشهادات الإيجابية أمرًا رائعًا، ولكن يجب عليك أيضًا أن تسعى جاهدة للحصول على تعليقات حول تجربة العميل في العمل معك. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
يمكنك القيام بذلك من خلال مكالمة خروج في نهاية الاتفاقية وطرح بعض الأسئلة الأساسية على العميل. وبدلاً من ذلك، يمكنك إعداد نماذج تعليقات بسيطة ليملأها العملاء. اطرح أسئلة تشجع على النقد البناء (إذا لزم الأمر)، ولا تأخذ الأمر على محمل شخصي. يمكن أن تساعدك تعليقات العملاء في معرفة الكثير حول المجالات التي يمكنك تحسينها.
10. تعزيز العقلية الإيجابية
التجارب السلبية مع العملاء يمكن أن تتركك في بعض الأحيان بطعم سيئ في فمك. باعتبارك موظفًا مستقلاً جديدًا، قد يكون الأمر مزعجًا ويصعب ألا تأخذه على محمل شخصي. لكن لا تدع ذلك يحرمك من متعة العمل المستقل.
التفكير السلبي يستنفد طاقتك ويمكن أن يدمر حماسك في العمل. لا تدع ذلك يحبطك ويؤثر على عملك. كما قد يبدو الأمر مبتذلاً، اعمل على تطوير عقلية إيجابية تجاه عملائك – الحاليين والمحتملين، السهل أو الصعب. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
ومع ذلك، فإن مجرد قول “حافظ على إيجابيتك” قد يبدو أمرًا مبتذلاً دون تقديم أي نصيحة عملية حول كيفية القيام بذلك عندما تواجه انتكاسات مع العملاء. وبدلاً من ذلك، تتضمن بعض النصائح العملية ما يلي:
- تعامل مع كل تفاعل مع العميل الجديد بموقف منفتح بدون أحكام مسبقة.
- عندما تشعر أن الأمور صعبة، استمر في التركيز على الأشياء التي تقع تحت سيطرتك.
- ذكّر نفسك لماذا بدأت العمل المستقل في المقام الأول.
- أعد صياغة التجارب السلبية باعتبارها فرصًا للتعلم.
- حافظ على سلوك مرن وقابل للتكيف مع عملائك وأعمالهم وكيفية عملهم.
- ركز على عقلية النمو حتى تبدأ في رؤية الإمكانيات بدلاً من العقبات.
- عندما تفشل كل الأمور الأخرى، خذ نفسًا عميقًا، وابتعد عن الموقف، ثم عد إليه عندما تشعر بالهدوء.
تحويل التجارب السيئة إلى فرص
كما ذكرت في البداية، باعتبارك موظفًا مستقلاً، فأنت أيضًا رائد أعمال منفرد – أي مالك شركة صغيرة منفردًا. على الرغم من أنك قد تكون بالفعل رائعًا في العمل الذي تقوم به، إلا أن تعلم كيفية إدارة العلاقات مع العملاء قد يستغرق بعض الوقت للتعود عليه.
إن مطالبة العملاء هي طقوس العبور للمستقلين. سنحظى جميعًا بهذه التجربة في مرحلة ما. كن مستعدًا من خلال وجود خطة للتعامل مع المواقف الصعبة. التواصل وتحديد توقعات واضحة مع العملاء الجدد. إذا بدأت الأمور تتصاعد مع عميل غير سعيد، ضع تكتيكات حل النزاع في مكانها الصحيح وكن مستعدًا لإجراء بعض المحادثات الصعبة إذا لزم الأمر. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
كلما وضعت هذه الاستراتيجيات موضع التنفيذ، كلما تمكنت من تحقيقها بشكل أفضل. ستتعلم كيفية إزالة مشاعرك من الموقف، على الأقل في معظم الأوقات. ستتعرف أيضًا على نفسك وعملك بشكل أفضل. ستتعرف على العلامات الحمراء التي يجب الانتباه إليها والتي تخبرك بأن العميل قد لا يكون مناسبًا.
قد يكون التعامل مع مواقف العملاء الصعبة أمرًا مرهقًا ومحبطًا، ولنكن واقعيين وعاطفيًا. ولكن مع مرور الوقت والمزيد من الخبرة، ستتعلم النظر إلى تفاعلاتك الصعبة مع العملاء على أنها فرص للتعلم. يمكن لكل تجربة سيئة أن تعلمك ما لا يجب عليك فعله، أو قبوله، أو توقعه في المستقبل. تعد هذه أحد أفضل الطرق للتعامل مع العملاء الصعبين.
ابحث عن عملاء ذوي جودة عالية على منصة نفذلي
في حين أن العملاء الصعبين قد يكونون متساوين في الدورة، إلا أن هناك أيضًا عملاء رائعين يحترمون عملك وحدودك ومجموعة مهاراتك. إذا كنت في خضم موقف صعب مع العميل، فإن العثور على عميل رائع يمكن أن يجعلك تشعر وكأنك تبحث عن وحيد القرن. أعدك أن الأمر ليس كذلك! إنهم موجودون هناك، وهؤلاء العملاء هم الذين يجعلون العمل الحر يستحق العناء. إنهم يريدون حقًا العمل بشكل تعاوني معك لتحقيق نتائج إيجابية لمشروعهم وأعمالهم.
أولا، تأخذ نفسا عميقا. ثم تخلص من تلك الطاقة السلبية وركز على جذب العملاء الجيدين لعملك وإنشاء علاقات عملاء رائعة معهم. قم بالتسجيل في منصة نفذلي واعثر على عملاء ذوي جودة عالية لعملك المستقل اليوم.
