أنت تعلم مدى أهمية العملاء بالنسبة لشركتك، ولهذا السبب تعمل بجد لمنحهم أفضل تجربة عملاء ممكنة. ولكن حتى مع أفضل خدمة عملاء، سيكون هناك بعض شكاوى العملاء وقد تتلقى تعليقات سلبية من عملائك.
ومع ذلك، فإن وجود عملاء غير راضين ليس نهاية العالم. من خلال وضع إرشادات للشكاوى واتخاذ خطوات معينة، يمكنك حماية علاقاتك بالعملاء غير الراضين أو الصعبين. في الواقع، قد تحول تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية.
سواء كنت مالكًا لعمل تجاري أو ممثل خدمة عملاء ماهرًا، فهذه هي الأشياء التي ستحتاج إلى معرفتها حول إدارة احتياجات العملاء والتعامل بشكل فعال مع شكاوى العملاء.
7 خطوات للتعامل مع شكاوى العملاء
إن شكاوى العملاء تعني أن هناك شيئًا ما لا يربط بين توقعات العملاء وما قدمته شركتك. ولكن كيف تعرف ما هو هذا الخلل وكيف يمكنك حله؟
بالإضافة إلى تطوير مهارات خدمة العملاء الصحيحة، فإن اتباع مجموعة محددة من الخطوات باستمرار يمكن أن يساعدك في التعامل مع شكاوى العملاء بفعالية. ضع في اعتبارك تدفق العملية الموصى به هذا:
1. اعترف بالمشكلة
عندما يتواصل معك أحد العملاء بشكوى، أخبره أنك تفهم المشكلة وأنك تعمل على معالجتها. أنت لا توافق بالضرورة على ما يقوله العميل، بل تُظهر له فقط أنك تستطيع التعاطف معه وأنك تمارس الاستماع النشط.
على سبيل المثال، قد تقول شيئًا مثل “أنا آسف لأنك تواجه مشكلات مع…” ثم تتبع هذه الكلمات التمهيدية بشكواه المحددة.
قد يفيد تقديم اعتذار صادق شركتك أيضًا. وجدت إحدى الدراسات البحثية أن رضا العملاء يرتفع من 43% إلى 60% عندما تستخدم الشركات مزيجًا من الإغاثة المالية والاعتذار بخصوص شكاوى العملاء. يمكن أن يلهم هذا العملاء حتى لسحب المراجعات السلبية التي قدموها.
فكر للحظة في أن شركتك أرسلت عن طريق الخطأ المنتج الخطأ إلى العميل. بعد تلقي شكوى العميل، قد يقول ممثل خدمة العملاء الخاص بك، “أنا آسف للغاية للإزعاج الناجم عن استلام المنتج الخطأ. سأصلح ذلك لك”.
2. اطرح الأسئلة للتوضيح
عندما يتعلق الأمر بشكاوى العملاء، من المهم أن يكون لديك فهم شامل للموقف. إذا كانت لديك أي أسئلة حول ما حدث خطأ أو ما يبحث عنه العميل، خذ الوقت الكافي لطلب التوضيح قبل المضي قدمًا، مثل “هل يمكنك التوسع في …؟” أو “هل تمانع في تقديم مثال؟” إذا أساءت فهم شيء ما ولم تعالج مشكلة العميل بشكل مناسب، فقد تطيل إحباطه وتجعله يعتقد أنك لا تهتم به وبمشكلته.
على سبيل المثال، لنفترض أن أحد العملاء يشكو من أن قطعة الملابس التي طلبها لا تناسبه كما هو موضح. من الجيد أن تؤكد ما إذا كان يريد إرجاع القطعة لاسترداد الأموال أو يرغب في استبدالها بمقاس مختلف.
إذا أشار هذا العميل إلى أنه يرغب في الاتصال به عبر البريد الإلكتروني، فيمكنك إرسال رسالة سريعة إليه توضح المشكلة والحلول المحتملة، وتسأله عن الحل الذي يرغب في متابعته. يساعد هذا في ضمان أن الحل الذي تقدمه يتماشى مع توقعات العميل.
3. تحديد نوع العميل
عند التعامل مع شكاوى العملاء، قد تجد أن تحديد نوع العميل من خلال بعض الفئات الرئيسية أمر مفيد. إن معرفة نوع العميل الذي تتواصل معه يمكن أن يساعدك في تزويده بالحلول الأكثر فعالية.
بعض أنواع العملاء الذين قد تواجههم تشمل:
- العملاء الذين يميلون إلى الشكوى بصوت عالٍ: الحيلة هي الرد بهدوء، والاعتراف بالمشكلة وما تخطط شركتك للقيام به حيالها. في بعض الأحيان يكون أفضل شيء يمكنك القيام به هو ببساطة تجنب المواجهة.
- العملاء الذين يشعرون بأنهم يستحقون الحصول على شيء ما: قد يبحث هذا النوع من المشتكين عن العثور على خطأ في الحل الخاص بك حتى يتمكنوا من الحصول على شيء مجانًا. في الرد، قد يكون من الأفضل أن تكون موضوعيًا وتبقي الأسئلة مفتوحة، مثل، “ماذا يمكنني أن أفعل لجعله مناسبًا لك؟”
- عملاؤك المهمون: يدفع هؤلاء العملاء علاوة مقابل خدماتك ويريدون دعم العملاء الذي يعكس مكانتهم. لذا، سترغب في التركيز على إيجاد الحلول وبذل قصارى جهدك لإرضائهم دون إضاعة الوقت في تقديم الأعذار.
- العملاء الذين لن يشتكوا بشكل مباشر ولكنهم سيتوقفون عن الشراء منك: هؤلاء العملاء هم من أكثر العملاء شيوعًا. تشير إحدى الدراسات إلى أن 1 فقط من كل 26 عميلًا سيعبرون عن شكواهم لك بالفعل. لذا، من المهم أن تبدأ المحادثة بانتظام مع العملاء لقياس مدى رضاهم والبقاء على اتصال بوسائل التواصل الاجتماعي للاستماع إلى الشكاوى. قد يكون اكتشاف هذا الاستياء الخفي هو فرصتك الوحيدة لتصحيح الموقف والحفاظ على أعمالهم.
إن معرفة نوع العميل الذي تتعامل معه يمكن أن يساعد في ضمان أن تكون استجابتك صحيحة. على سبيل المثال، لنفترض أن شركة تنسيق الحدائق الخاصة بك تتلقى مكالمة من عميل غاضب يدعي أن إحدى مركبات شركتك دهست شجيرة.
لقد استخدم هذا العميل شركة تنسيق الحدائق الخاصة بك لسنوات وغالبًا ما يستأجرك لإعداد حديقته للتجمعات الرسمية الكبيرة، مما يجعله عميلًا مهمًا للشركة. في حين أن خدمة العملاء الجيدة تتطلب منك إصلاح المشكلة في أسرع وقت ممكن، فستحتاج إلى بذل جهد إضافي واضح لهذا العميل. وقد يتضمن ذلك إرسال عمال خلال الساعات القليلة القادمة لاستبدال الشجيرة ومنح العميل بطاقة هدايا للخدمات المستقبلية.
4. تقديم حلول سريعة
من أجل التعامل مع شكاوى العملاء باحترافية، عندما يتواصل العميل مع فريق الدعم الخاص بك، فإنه لا يريد أن يتم نقله من شخص إلى آخر أو الانتظار لفترة طويلة لحل مشكلته. تأكد من تمكين فريق دعم العملاء الخاص بك من إدارة معظم المشكلات بنفسه.
يسمح هذا للممثل ببدء المحادثة مع العميل المحبط وتقديم الإصلاحات بشكل طبيعي. يمكن أن يؤدي هذا إلى شعور العميل بأن مشكلته تم التعامل معها بجدية ومعالجتها على الفور. كما لا يتعين على العميل انتظار الممثل للحصول على موافقة من الآخرين أو تجربة تأخيرات محتملة أخرى. يمكن أن يساعد هذا في تعزيز ثقة العميل في شركتك على المدى الطويل.
فكر في مكالمة تأتي إلى شركة الأمن السيبراني الخاصة بك. قام العميل بالتسجيل في خطة الدفع التلقائي عندما انتهت صلاحية عقده. ومع ذلك، بطريقة ما، تم تحصيل رسوم منه مرتين. إذا كان ممثل دعم العملاء الخاص بك قادرًا على إيقاف الدفعة الثانية تلقائيًا واسترداد العميل على الفور – مع الاعتذار عن الخطأ – فمن المرجح أن يكون العميل راضيًا عن الحل بدلاً من أن يستغرق الممثل وقتًا للحصول على موافقة من قسم الفواتير قبل إصدار المبلغ المسترد.
5. سجل المشكلة
على الرغم من أهمية حل المشكلات للعملاء الأفراد، تأكد من مراقبة شكاوى العملاء على نطاق واسع للمساعدة في تحديد الأنماط التي تحتاج إلى معالجتها. إذا كان العملاء يشكون بانتظام من الوقت الذي يستغرقه شحن المنتجات، على سبيل المثال، فقد ترغب في النظر في ممارسات الشحن الخاصة بك لمعرفة كيف يمكنك تحسين الموقف.
الطريقة الوحيدة للعثور على هذه الأنواع من الأنماط، مع ذلك، هي تسجيل كل شكوى تصل إليك. باستخدام برنامجك، سجل الشكوى وصنفها حتى تتمكن من العثور عليها بسهولة ومقارنتها بشكاوى أخرى في المستقبل.
6. تابع مع عميلك
من أجل التعامل مع شكاوى العملاء باحترافية، للتأكد من أن العملاء يعرفون أنك تهتم بتجاربهم، تأكد من متابعتهم لمعرفة ما إذا كانت الحلول تلبي توقعاتهم. لا يجب أن تكون هذه المتابعة معقدة – يمكنك فقط إرسال استبيان أو بريد إلكتروني سريع للعميل تسأله عما إذا كنت قد حللت المشكلة وكيف يصنف تجربة العمل مع فريق الدعم الخاص بك.
سواء كنت تخطط للمتابعة باستخدام قالب بريد إلكتروني أو نص مكالمة هاتفية أو دردشة آلية، فحاول التركيز على تجربتهم مع ممثلي خدمة العملاء لديك ورضاهم عن الحل. سيساعدك هذا في طرح الأسئلة الصحيحة، مثل:
- كيف سيقيمون تجربتهم مع فريق الدعم؟
- كيف سيقيمون الحل الذي تلقوه؟
- ما الذي يمكن للشركة القيام به بشكل أفضل في المرة القادمة؟
7. تجاوز التوقعات بإجراءاتك بعد شكوى العملاء
حتى بعد الانتهاء من حل شكاوى العملاء، قم بخطوة أبعد وتجاوز توقعاتهم. يمكن أن يساعد هذا في تحويل تصوره للموقف من سلبي إلى إيجابي وزيادة فرص عودة هذا العميل.
يمكن أن يأتي تجاوز توقعات عملائك في شكل الاهتمام بالتفاصيل وإظهار اهتمامك الحقيقي بتجربتهم. على سبيل المثال، يمكن أن يكون إرسال مذكرة شكر للعميل للسماح لك بتصحيح المشكلة نقطة بداية رائعة. يمكنك أيضًا أن تقدم له نوعًا من المكافآت، مثل بطاقة هدايا أو قسيمة أو فرصة لتجربة منتجات جديدة.
أهمية التعامل مع شكاوى العملاء بالطريقة الصحيحة
لقد تغيرت توقعات العملاء على مر السنين. ومع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع ومنتديات مراجعة الأعمال، أصبح العملاء يتوقعون ردودًا فورية من الشركات التي يشترون منها. كما يتوقعون من الشركات تصحيح أي مشكلات بمجرد علمهم بها.
تُدار الشركات من قبل البشر، ويرتكب البشر أحيانًا أخطاء: يتم إدخال حجم طلب المنتج بشكل غير صحيح، أو تتأخر الحزمة، أو يسيء أحد المتخصصين في المبيعات فهم شيء ما، أو يتسبب خلل في منتج أو خدمة في ترك العملاء يبحثون عن حل.
يدرك العملاء أن هذه الأخطاء يمكن أن تحدث. إن الإجراءات التي تتخذها أنت وفريق دعم العملاء بعد ذلك لتصحيح هذا الخطأ يمكن أن يكون لها تأثير كبير على سمعتك وكيفية إدراك العملاء لشركتك.
إنشاء ارشادات وسياسات للتعامل مع شكاوى العملاء
لمساعدتك في التعامل مع شكاوى العملاء والمبادرات المتخذة لحلها، قم بإنشاء ارشادات وسياسات مشتركة. يمكن أن تعمل هذه على تمكين فريق خدمة العملاء لديك من معرفة كيفية التصرف عند مواجهة مشاكل مختلفة وتوفير الوقت من خلال تقديم دعم فعال.
فكر في تبني هذه الأهداف الثلاثة الرئيسية عند وضع إرشادات شكاوى جيدة:
- قم بترتيب فريق خدمة العملاء وطريقة سير العمل بينهم.
- استخدم الملاحظات لتحسين تجارب العملاء.
- حول عميلك غير الراضٍ إلى عميل مخلص.
ترتيب فريق خدمة العملاء وسير العمل
ضع أولوية لإنشاء سير عمل مع فريق خدمة العملاء الخاص بك يمكنه تحسين تجربة العميل. لتحقيق ذلك، ضع بعض العناصر الرئيسية في الاعتبار:
- تأكد من أن كل شكوى تصل لديها شخص معين مسؤول عن حلها في الإطار الزمني المحدد. لا تريد أن يتم نسيان إحباط أي عميل أو تجاهله.
- حدد وقت الاستجابة للشكاوى. يجب أن يتضمن ذلك مدى السرعة التي تتوقعها لإقامة اتصال مع العميل وتوضيح المشكلة بالإضافة إلى المدة التي تتوقع أن يستغرقها حل المشكلة بالكامل.
- حدد السلوكيات وأنواع الاستجابات المتوقعة من فريق خدمة العملاء الخاص بك طوال تفاعلاتهم مع العميل.
- تأكد من إبقاء الشكاوى مفتوحة داخليًا حتى يتمكن فريقك من فحص الخطأ الذي تسبب في حدوث المشكلة في المقام الأول. احتفظ بسجلات للمشاكل، وابحث عن الأنماط، وابحث عن طرق لتحسين عملياتك حتى لا يواجه العملاء نفس المشكلات مرارًا وتكرارًا.
استخدم الملاحظات لتحسين تجارب العملاء
وأخيرًا، استخدم الملاحظات التي تتلقاها من شكاوى العملاء لتحسين تجربتهم في كل خطوة على الطريق. على سبيل المثال، إذا كنت تتلقى بانتظام شكاوى حول عدم ملاءمة الملابس التي تبيعها كما هو متوقع، فأعد تقييم كيفية قياس العناصر وكيف تساعد العملاء في تحديد مقاساتهم.
إذا قال العملاء غالبًا إن أوقات التسليم بطيئة، فراجع كيفية تحديد التوقعات أثناء الدفع للتأكد من إمكانية تحقيق أهداف التسليم. انظر ما إذا كان بإمكانك إيجاد طرق لتحسين أوقات الشحن لتتوافق بشكل أفضل مع رغبات العملاء.
إن إجراء التعديلات لتقديم خدمة أفضل لعملائك الكرام سيفعل أكثر من مجرد المساعدة في تقليل الشكاوى التي تتلقاها منهم. من المحتمل أيضًا أن تقلل من عدد العملاء غير الراضين الذين يتركون عملك دون أن يخبروك بذلك.
حوّل عميلك غير الراضٍ إلى عميل مخلص
إن فهم كيفية تصحيح المشكلات وتجاوز التوقعات هو مفتاح بناء قاعدة عملاء قوية ومخلصة. يجب أن يكون هذا هو هدفك النهائي في كل تفاعل مع شكاوى العملاء.
ومع ذلك، في بعض الأحيان لا يكون تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين ممكنًا. حتى لو قمت بإصلاح المشكلة ثم قمت بمتابعتها، فإن بعض العملاء لا يرغبون في البقاء.
في هذه المواقف، من الجيد مراجعة التدريب والخبرة مع ممثلي خدمة العملاء لديك واستخدام أفضل الممارسات المدرجة في هذه المقالة للمساعدة في زيادة فرص تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين.
عزز تجربة خدمة العملاء لديك مع نفذلي
في مرحلة ما، تواجه كل شركة عملاء يشعرون بعدم الرضا عن أعمالها. تحدث سوء الفهم والأخطاء. ومع ذلك، فإن تعلم كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل صحيح يمكن أن يساعد في تعزيز حياتك المهنية إذا كنت ممثل خدمة عملاء أو سمعتك إذا كنت شركة.
سواء كنت ممثل خدمة عملاء مستقلًا يبحث عن إظهار للشركات أنه يمكنك تحويل المواقف السلبية إلى مواقف إيجابية أو شركة تبحث عن فريق دعم خدمة عملاء مستقل يمكنه تقديم المعرفة والفهم اللازمين لمساعدتك على التفوق في هذا المجال من التعامل مع العملاء، يمكن أن تساعدك منصة نفذلي.
تعرف على كيفية ربط العملاء والمحترفين المستقلين كل يوم بمساعدة نفذلي.
