في أي عمل تجاري، من المتوقع أن يتواصل العميل المحبط من عملك في مرحلة ما. لذلك تعد خدمة العملاء من أهم الأساسيات لعملك التجاري. في الواقع، ليس من غير المألوف للعملاء أن يكون لدى العملاء تجارب صعبة، خاصةً عندما تقوم شركة ما بتوسيع نطاق أو تغيير منتجاتها أو خدماتها.
يمكن لمحاولة حل مخاوف العملاء اختبار حتى أفضل فريق في خدمة العملاء. ولكن على الرغم من أن تجربة العملاء الصعبة قد تكون محبطة، إلا أنها قد توفر نظرة ثاقبة على نقاط الألم غير المعروفة التي تحتاج إلى معالجة من خلال خدمة العملاء.
من المهم التخطيط لمراجعة سنوية لبرنامجك لتحسين جميع العمليات والأنظمة الخاصة بك. لكن الاستماع إلى مخاوف العميل قد يعلمك أيضًا إذا كنت قد بقيت محور العميل أثناء نموك. يمكن أن تساعدك تحديات العملاء رؤية العلم الأحمر في المشكلات التي تمتد إلى عملياتك أو تعرف ما إذا كان فريقك قد فقد على طول الطريق ولم يعد يقدم تجربة رائعة لخدمة العملاء.
5 نصائح لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك
فيما يلي خمس طرق لتدريب فريقك على توقع تجارب العملاء الصعبة وتحديدها والتعامل معها.
1. الاستماع بنشاط إلى المخاوف، وتوثيق، وحل المشكلات على الفور
الاستماع النشط هو مهارة ناعمة رئيسية عند التعامل مع مشكلات تجربة العملاء الصعبة. يجب أن يكون لدى فرق نجاح العملاء عملية معمول بها لتدريب وكلاء خدمة العملاء على كيفية الاستماع بعناية إلى مشكلات العملاء من خلال قنوات الاتصال الخاصة بهم.
الاستماع النشط هو تقنية رائعة للتصعيد ويوضح أن ممثل العميل يتعاطف مع العميل. يقدّر العملاء عندما يشعرون بالسماع والمشاهدة. بمجرد معالجة مخاوف العميل وحلها، تأكد من توثيق المشكلات داخليًا حتى تتمكن من المراجعة أو الرجوع إذا لزم الأمر.
2. اتخذ الخطوة الأولى في إصلاح المشكلة، إذا كان عملك التجاري على خطأ
عندما يتواصل أحد العملاء حول مشكلة في حلها، خذ وقتًا لتقييم ما إذا كانت المشكلة هي خطأ العمل، سواء كان ذلك متجذرًا في العمليات أو التسليم. إذا كان الأمر كذلك، اعتذر للعميل واعمل بسرعة مع فريق خدمة العملاء لديك لإصلاح المشكلة.
إذا كنت بدلاً من ذلك تجاهلت شكاوى العملاء حول مشكلة العمل، فمن المحتمل أن تحصل على نفس ملاحظات العملاء السلبية أسفل الخط. يمكن أن يؤثر هذا على علامتك التجارية والإيرادات المحتملة.
مثال على هذا الموقف هو عندما يتم شحن العنصر الخاطئ أو عنصر تالف إلى العميل ويصل العميل إلى عملك لمحاولة حل المشكلة. يمكن ربط الضرر بعملياتك الداخلية أو بمشكلة مع شريك الشحن، اعتمادًا على كيفية إجراء معالجة الطلبات الخاصة بك.
قم بإعداد فريقك لمتابعة البروتوكولات التي وضعتها لتأكيد أن العنصر غير صحيح أو تلف. لديك مجموعة واضحة من الخطوات التالية لتمكين فريق خدمة العملاء لديك من حل مخاوف العميل. على سبيل المثال، يعرفون إرسال طلب بديل أو تقديم رصيد دون الحاجة إلى تفويض المشكلة إلى إدارة خدمة العملاء.
يؤدي هذا النهج إلى حل فعال ويدعم العلاقة مع عميلك. سيتعلم العملاء أنه إذا كانت هناك مشكلة تنشأ مع ترتيبهم، فسيتم إصلاحها بسرعة ودون مضاعفات.
3. كن شفافًا بشأن مشكلات المنتج أو تقديم الخدمات أو المشكلات التشغيلية
لقد حدثت المشكلة: يتواصل العديد من العملاء حول نفس المشكلة. إليك سلسلة واحدة من الإجراءات التي يمكن أن تساعد:
- إدارة التوقعات
- تنبيه جميع العملاء المتضررين من هذه القضية
- أرسل تحديثات حول القرار
إدارة التوقعات
إخطار العملاء بشكل استباقي بالمشكلة عند تقديم طلباتهم أو الذهاب إلى موقع الويب الخاص بك. اطلب من فريق خدمة العملاء لديك إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية أو إشعار بما يجري لمنع إغراق أسئلة العميل نفسها. هذا النهج يرعى العلاقة التي تبنيها مع العملاء الذين يستخدمون منتجك أو خدمتك.
مثال على ذلك هو أنه إذا قدمت خدمة رقمية حيث يقوم العملاء بتسجيل الدخول إلى الحسابات ويتصل العميل بالوصول إلى خطأ فني يمكن للعملاء الآخرون تجربته.
اشكر العميل على الاتصال بخدمة العملاء حول المشكلة، والتحقق من المشكلة أو الأخطاء داخليًا، ودع العميل يعرف أن فريق خدمة العملاء لديك يعمل على حل. قم بتضمين معلومات حول متى يمكنهم توقع الإصلاح، إن أمكن.
تنبيه جميع العملاء المتضررين من هذه المشكلة
بعد ذلك، اتخاذ تدابير استباقية. بعد هذه الاستجابة الأولية، قم بتنبيه جميع العملاء المتضررين من المشكلة المعروفة. أرسل تنبيهًا إلى حدوثها وأن المشكلة يتم العمل على حلها وهي أولوياتك القصوى. قد لا يزال العملاء يرغبون في التواصل، لكن بهذه الطريقة سيعرفون أنك تدرك بالفعل المشكلات التي تحدث.
أرسل تحديثات حول القرار
دع جميع العملاء يعرفون أن فريق خدمة العملاء لديك سيقدم تحديثًا وسيقوم بإرسال التحديثات والتنبيهات الآلية للعميل.
تعتمد هذه الاستراتيجيات على علاقة العملاء وتساعد العملاء على الثقة في أن المشكلات التي تنشأ مع خدمتهم ستتم معالجتها بسرعة ويمكن أن يتوقعوا إخطارهم عندما يتأثرون بها.
4. تقديم خصومات مجاملة وعروض خاصة عند الحاجة
قم بإعداد عروض خاصة أو خصومات من باب المجاملة للمواقف التي يواجهها العملاء إزعاجًا أو تأخيرات في حل مشاكلهم. قد يزيد الاعتراف بالمشكلة وتقديم خصم غير متوقع أو قسيمة أو عنصر مكافأة من رضا العملاء. هذا يتيح للعملاء أيضًا معرفة ملاحظاتهم، وتعمل الشركة على جعلها صحيحة.
على سبيل المثال، كيف يمكنك الرد عندما يشكو العميل من أن التسليم لم يصل ضمن نافذة الشحن الموعودة؟ رد فعل دعم العملاء النموذجي هو إخبار العميل بالانتظار والتحلي بالصبر.
من أجل تحسين خدمة العملاء لديك، حتى إذا لم يكن التأخير خطأك، فتواصل بشكل استباقي مع العميل مع تحديث الشحن وتقديم استراحة حسب الطلب التالي أو تكلفة الشحن. هذه استراتيجية فعالة بشكل خاص حول الفترات الحساسة للوقت مثل الإجازات.
الاستجابة بالتعاطف، بما في ذلك الخصومات والعروض الخاصة قد يؤدي إلى تخزين تجربة مخيبة للآمال، وجعل الموقف أكثر تحملاً ويظهر أن الشركة تهتم.
5. مراقبة المراجعات غير السعيدة والرد عليها
من الصعب الحصول على مراجعات العملاء التي تشير إلى مشكلة، لكن المراجعات مثل هذه هي فرصة للتعلم وإجراء تغييرات عندما يكون النقد مبررًا. تدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك لمراقبة جميع المراجعات والرد على التعليقات السلبية.
يمكن أن تكشف المراجعات السلبية عن موقف يمكنك من خلاله مساعدة عميلك أو إعادة توجيه موقف إلى نتيجة أكثر إيجابية. عندما يكون لدى العميل تجربة سلبية مع عملك، اعمل على جعلها في صواب والتعويض عنهم.
ابدأ في تحسين تجارب خدمة العملاء لديك بمساعدة نفذلي
تحدث تجارب خدمة العملاء الصعبة ويمكن أن تقدم نافذة قيمة في المكان الذي يمكن إجراء تحسينات عليه. هذه هي الاستراتيجيات التي يمكن للشركات استخدامها للمساعدة في تحويل تجربة العملاء السلبية إلى تجربة إيجابية باستخدام الاستراتيجيات التالية:
- استمع بنشاط إلى المشكلة وتوثيق وحل المشكلة على الفور.
- خذ الخطوة الأولى في إصلاح المشكلة، إذا كان عملك على خطأ.
- كن شفافًا بشأن مشكلات المنتج أو تقديم الخدمات أو المشاكل التشغيلية.
- تقديم خصومات مجاملة أو عروض خاصة عندما تكون هناك مشكلات في المنتج أو الخدمة أو بعض التأخير.
- المراقبة والرد على المراجعات غير السعيدة.
يمكنك العمل مع أفضل المواهب المستقلة على منصة نفذلي في التخطيط للمستقبل لمنح فريق خدمة العملاء هذه الأدوات والاستراتيجيات لمعالجة المشاكل سيؤدي إلى إعداد التجارب المحسنة. سيؤدي ذلك إلى بناء علاقات أفضل للعملاء مع مرور الوقت والتي ستساعد في نمو عملك في النهاية.
