ريادة الأعمالنصائح

10 ممارسات تؤدي الى فقدان العملاء

فقدان العملاء غير مرحب به في أيّ نشاط تجاري. كما نعلم يعتبر العملاء أهم ركيزة لكل مشروع، فمن دونهم لن تبيع شيئًا ولا حتى تستطيع الصمود في السوق، وبالفعل العملاء هم أكبر داعمين لك. دائمًا ما يفكرون جيدًا في الخدمات والمنتجات التي تقدمها ويتمنون لك النجاح في كل خطوة. قبل البدء في التعرف على الطرق التي تؤدي إلى فقدان العملاء، تعرف على الآتي:

ما هو فقدان العملاء؟

فقدان العملاء هو تحول العملاء الحاليين إلى شركات أو إلى منتجات أخرى؛ لأنهم أحسوا بأنهم لا يستطيعون الاستمرار،

هل سيؤثر فقدان العملاء على النشاط التجاري؟

نعم، سيؤثر من خلال تقليل المبيعات مما ينعكس على الارباح.

أفضل الممارسات لوقف فقدان العملاء؟

تقديم منتجات جيدة وأسعار معقولة، أيضًا التعامل مع العملاء، تعرف على الباقي في المقال.

 

فدائمًا العملاء ما يبدؤون في التعامل معك على أمل أن يصبحوا عملاء دائمين. وكل ما يريدونه سوى تلبية طلباتهم وأن تكِن لهم بعض المحبة والاحترام. إن الحفاظ على عميل حالي يعتبر أرخص بخمس مرات من اكتساب عميل جديد. وإذا كُنت تعاني من فقدان العملاء بكثرة، إليك 10 ممارسات تؤدي الى فقدان العملاء لتجنبها وتصحيحها:

طرق فقدان العملاء

المنتجات ذات السعر المرتفع

هذا واضحًا، إذا ما شعر العملاء بأن منتجاتك باهظة الثمن سيبدؤون في البحث عن البديل المناسب من حيث السعر. حتى لو أنهم كانوا يحصلون على منتجات ذات جودة عالية، أو كانوا سعداء بالخدمة التي تقدمها، ولكن الآن قد ظهر لهم بديل آخر يقدم لهم نفس المنتجات والخدمات لكن بأسعار أقل.

أصبح المستهلك ذكيًا. وتوفرت له كل الوسائل التي تمكنه من الحصول على المعلومات وبشكل سريع، فمن خلال الإنترنت يُمكّن للعميل البحث والتحقق من كل شيء. لذا، عليك أن تكون صاحب المنتجات الأرخص دائمًا، حتى لا تخسر عملائك. وراقب منافسيك من وقت لأخر لإجراء التعديلات على سياسة التسعير خاصتك.

معدل الاستجابة البطيء

معدل الاستجابة البيء

هل تعلم لماذا أصبح التسوق عبر الإنترنت والوجبات السريعة من أكثر الأمور شيوعًا؟ إذا كُنت لا تعرف الجواب هو لتوفيرها للوقت. العملاء يريدون أن يحصلوا على طلباتهم وأن يشبعوا حجاتهم في أسرع وقتٍ مُمكّن.

فالوقت هو أحد الأشياء المهمة التي لا يُمكّن أن تعوض أو تُستبدل. وواحدة من أسرع طرق فقدان العملاء هو إحساسهم بأن وقتهم لا يَهُم سواء عند تلقي الاستفسارات، الشكاوى أو طلبات المنتجات والخدمات. ربما تحتاج الى تعيين المزيد من الموظفين للرد على العملاء أو تقوم باستبدال موظف خدمة العملاء، مهما كان الأمر لا تضيع أوقات عملائك.

الوعود الكاذبة تقلل من رضاء العملاء

دائمًا ما يؤدي الوفاء بالوعود الى زيادة رضاء العملاء، ويمثل ضوء أخضر لتزكيتك للآخرين. لكن الفشل في تقديم الوعود (أكثر من مرة) سيؤدي الى فقدان العملاء واحد تلو الآخر، وتحولهم إلى منافس آخر أكثر موثوقية.

لا تعقد الوعود التي لا تستطيع تنفيذها. فإن إبهار العملاء بالوعود والحكايات عما بإمكانك تقديمه لا يمثل ميزة بالنسبة لك، الفرق هو في التنفيذ فقط. بالرغم من أنه كان سيكون نقطة إيجابية في صالحك، لكن هذا الوعد تحول الى حبل مشنقة تلفه حول رقبة مشروعك لإعلان فشله.

افتقار الموظفين للباقة وفن التعامل

ليس كل موظف تقوم بتعيينه سيكون مثالي. في النهاية، سيشتكي بعض العملاء من موظف لديك لوقاحته أو سوء تعامله، وعليك بتحديد الموقف بدقة وإجراء التحقيقات لمعرفة هل هذه حادثة وقعت لمرة أولى فقط أم هذا الموظف لديه مشاكل متعددة من ذي قبل؟ ثم قيم الوضع. ودع العميل يعرف بأن الموضوع يهمك وتخطط لحل المشكل.

فإذا كان لدى الموظف مشاكل منتظمة، فالواجب أن تقوم بإزالته فورًا. لا تدع موظفًا سيئًا في عملك؛ لأنك ستفقد الكثير.

لا تجعل عملائك يشعرون بالغش

10 ممارسات تؤدي الى فقدان العملاء

إذا كُنت بحاجة الى طريقة لاكتساب رضاء العملاء، لا تشعرهم بأنك تغشهم أبدًا؛ لأن هذا الشيء الوحيد الذي لن يغفره لك عملائك. ودائمًا ما يقدمون الأعذار لك، فإذا لم تقم بالرد عليهم يقولون بأنك مشغول.

رجال الأعمال الناجحين لا يسمحون بأيّ ثغرة تشعر عملائهم بالخداع. على سبيل المثال إذا قام أحد العملاء باختيار منتج لشرائه يوم بعد غدٍ. وأنت كصاحب متجر تعرف بأن هذا المنتج سيتم طرحه بسعر منخفض في اليوم التالي وليوم واحد فقط. فيجب عليك أنت وموظفيك الإشارة الى ذلك، لجعل العميل يقرر ما إذا كان يريد شراء المنتج بسعره الكامل أو بالسعر المخفض غدًا. إذا لم تفعل ذلك سيشعر العميل بالغش وتبدأ في فقدان عملائك.

إن العميل الذي يشعر بأنه تم استغلاله هو الذي لن يعود إليك في المرة القادمة.

عدم وجود سياسة استرجاع واضحة للمنتجات

في حين أن استرجاع المنتجات يجب ألا يحصل بتاتًا، بفضل تقديم منتجات ذات جودة عالية. لكن من المهم أن تضع سياسة استرجاع واضحة لمنتجاتك؛ لأنه عندما يشعر العميل بصعوبة استرجاع المنتجات سيبدأ في التذمر ولن تراه المرة القادمة.

العملاء لا يحتاجون إلى أن يحصلوا على إيصال مؤرخ فحسب، بل يجب أن تكون على استعداد تام لاسترجاع المنتجات، بحيث تزيد من رضاء العملاء.

تقييد ساعات العمل الخاصة بك

تقييد ساعات العمل

كافيه يظل مفتوحًا الى الساعة 3 عصرًا. طبيب يعمل يومين في الأسبوع، مخبز يغلق لمدة أسبوع كل شهر لمنح العمال إجازة.

جميع الأمثلة المذكورة أعلاه تمثل ثلاث أعمال تجارية خسرت عملاء وأموال بسبب ساعات العمل المقيدة، والتي تعتبر غير مناسبة للعملاء.

الآن معظم الشركات تقيد ساعات عملها. بالنسبة للشركات يبدو هذا معقولًا ولا بد من القيام به، لكن العملاء يعتبرون هذا تقييد بالنسبة للحصول على منتجاتهم في الوقت المناسب لهم. يقع في عاتقك تحديد توقيت العمل المناسب لعملائك المحتلمين للوصول إلى منتجاتك وخدماتك، أو سيجدون ما تبيعه في مكان آخر.

لا تبالغ في التوقعات لإيقاف فقدان العملاء

جميعنا تحتوينا التوقعات والآمال عند شراء منتج أو خدمة. مثلًا قد تأمل أن تكون وجبة الطعام التي طلبتها للتو رائعة المذاق، أو ربما تتوقع أن يكون التطبيق الذي قمت بتحميله مفيدًا جدًا وسهل الاستخدام.

غالبًا ما يتم تكوين هذه التوقعات حول ما نعتقده أو ما يخبرنا به الآخرين الذين جربوا المنتج، كما نعلم أن أيّ صاحب مشروع أو مندوب مبيعات مهمته الأساسية تتمثل في حث الناس على الشراء. لذا، لا تساعد في تبني توقعات زائفة لدى العملاء، تعرف بأنه ليس بإمكانك تقديمها.

سلع أو خدمات منخفضة الجودة

الجودة لا يُمكّن الاستغناء عنها، إذا كُنت لا تريد فقدان العملاء. في حين أن التسويق يلعب دورًا كبيرًا في جذب العملاء، لكن لا يضاهي الجودة، فهي التي تدع منتجاتك موضع الاهتمام دائمًا، لبناء سمعة جيدة بين المنافسين.

فقدان العملاء بسبب المخزون الغير كافي

دعنا نعود الى أساسيات الأعمال تجارية. يقوم الأشخاص برؤية إعلانك والتوجه الى موقع الإلكتروني أو محلك التجاري، ومن ثم يسألون عن المنتج الذي روجت له. وفُجاءة! تقول لهم بأن المنتج ليس موجود أو قد نفذ.

ألا تعتقد أنه من الأفضل كان أن تقدم إشعارًا أو تنبيهًا بأن ليس لديك مخزون كافي، أو أخبارهم بأن يتصلوا بك قبل إكمال عملية الشراء.

جميعنا يعلم أن العملاء ينزعجون عندما يكتشفون بأن المنتج الذي تم الترويج له غير موجود، بسبب سوء التخطيط. ومن ثم ستعاني من فقدان العملاء.

الإساءة الى منافسيك

قد يكون المنافسون مُخادعين بعض الشيء، لكن ذلك يجب الا يدعك تسيء إليهم. فتبدو أمام عملائك سوى شخص عدائي وغير محترف في تقديم منتجاته وخدماته، أفضل شيء يُمكّن أن تقوم به هو تجاهل منافسيك والتظاهر بأنهم غير موجودين.

كما أنه يجب أن تركز على جودة منتجاتك وخدماتك، لتكوين تصور مثالي لدى العملاء بأنك تهتم بهم.

الخلاصة

رضاء العملاء هو العصا السحرية في عالم الأعمال وتحقيق الأرباح، وجميع العلامات التجارية الضخمة تحول دون فقدان العملاء وتقدم لهم معاملة خاصة. ما رأيك في قراءة مقالنا عن أنواع العملاء الغاضبين وكيف تتعامل معهم.

المصادر {1.2.3.4}

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

زر الذهاب إلى الأعلى