بعد أن تعلمت كيفية جذب العميل الذي تبحث عنه. الاحتفاظ بالعملاء هو المكان الذي يأتي فيه العمل الحقيقي.
الحصول على عميل جديد، في المتوسط، أكثر تكلفة بمعدل خمس مرات على الأقل من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. قاعدة العملاء القوية هي تذكرتك لأشياء أكبر وأفضل! من المرجح أن ينفق العملاء الحاليون المزيد من الأموال على أي منتجات جديدة تقدمها ولن تنمو قاعدة العملاء المخلصين فحسب، بل أيضًا رفع علامتك التجارية إلى الأسواق التي لم تفكر فيها أبدًا.
والخبر السار هو أنه إذا قمت بإنشاء تجربة رائعة للعملاء منذ البداية، فسوف يساعدك هذا في الاحتفاظ بالعملاء لديك دون جهد إضافي.
في هذه المقالة سنقدم 7 نصائح تساعدك في الاحتفاظ بالعملاء، بما في ذلك كيفية التعامل مع العملاء والاحتفاظ بهم أثناء شكاوى العملاء. يمكنك حتى تحويل العميل الشكوى إلى أكبر المعجبين بك.
1. بناء عملية قوية في جذب عملاء جدد
تستغرق الثقة وقتًا للبناء وعملية التنقل القوية هي خطوة مهمة في هذه الرحلة. قم بإعداد تجربة جذب عملاء جدد باستخدام هذه النصائح:
- تفاصيل العرض والمعلومات حول كل من المنتج وعملية الشراء.
- قدم عملية دفع سلسة.
- توفير تأكيد الشراء وتفاصيل إضافية حول ما سيحدث بعد ذلك.
- تابع الأشياء التي تعد بها في بريدك الإلكتروني للتأكيد.
أول عملية تواصل لديك مع عميلك الجديد هو أهم خطوة تواصل. محاولة الاتصال الأولى أكثر أهمية من تقديم خصم للعميل (قبل أو بعد طلبه الأول)، والاشتراك في رسالة إخبارية، وعروض الإحالة، وما إلى ذلك. سيقرر العميل ما إذا كنت تستحق بناءً على هذا الاتصال الأولي. تشكل عملية التواصل الأولى في الاحتفاظ بالعملاء فيما بعد.
2. جمع الملاحظات بشكل متكرر
يحتاج العميل إلى أن يشعر بالاستماع إليه. لا يشير هذا فقط إلى اتصالهم بخدمة العملاء (على الرغم من أن هذا أمر مهم للغاية!)، ولكن أيضًا إلى أي تعليقات قد تكون لديهم حول موقع الويب الخاص بك والمنتج والنشرات الإخبارية.
من أجل الاحتفاظ بالعملاء، إذا حصل أحد العملاء على فكرة أنك لا تهتم، فسيتم المضي قدمًا. هذا يتعلق بالعملاء الجدد والحاليين. لذا، كيف يمكنك إخبار العميل بأنك تهتم بهم وآرائهم؟
- تقديم خدمة جيدة وشخصية عندما يكون لدى العميل قلق. يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء، عندما يتصل أحد العملاء بقلق، متعاطفين، فهم، اعتذار (عند الضرورة) ولديهم الصلاحيات اللازمة للمساعدة والخيارات للذهاب إلى الميل الإضافي للعميل.
- طلب الاستعراضات. أرسل استبيانات مخصصة والتواصل مع العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. السوشيال ميديا هي خيار ممتاز منخفض الجهد من أجل الاحتفاظ بالعملاء.
سيرى العميل الذي يشعر بالرؤية والسمع قيمة ويحصل على المزيد من النوايا الحسنة في نهايتك. سيكونون أكثر استعدادًا للعمل مع موظفيك لحل المشكلة ويميلون إلى الاستمرار في التعامل مع علامتك التجارية.
3. مفاجأة وسرور
يمكنك زيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم المكافآت التي تفاجئ العملاء ويظلون موالين لشركتك. يمكن أن يبدأ هذا في وقت مبكر مثل عملية الشراء الأولى. تقديم الائتمان (أموال الإنفاق المستقبلية)، أو خصومات على طلبها الحالي أو الهدايا المحتملة. اعتمادًا على منتجك وسوقك، ضع في اعتبارك:
- رموز الخصم الشخصية يمكنهم استخدامها بناءً على طلبهم التالي. ألقِ نظرة على متوسط معدل الطلب وجعل العرض مُثبراً للوقت
- برامج النقاط. كل عملية شراء تكسب نقاطًا، والتي يمكن استخدامها بعد ذلك للخصومات المجانية أو الخصومات على الطلبات المستقبلية.
- راجع برامج الإحالة. خصم لكل من الصديق مع الشراء لأول مرة والعميل الذي أحالهم إليك.
- برامج أساسية متدرجة. كلما زادت إنفاقك، زادت الامتيازات التي تحصل عليها، مثل الشحن المجاني، والوصول المبكر إلى منتجات جديدة.
طريقة أخرى لتحقيق المفاجأة والسرور من أجل الاحتفاظ بالعملاء هو التركيز على المنتج الذي تقدمه. للنظر في هذا هناك مثالين على الإيماءات الصغيرة التي يمكن أن تخلق تأثير كبير:
- لديك شركة تبيع منتجًا معينًا مثل ملابس الأطفال. اعتمادًا على حجم الملابس، يمكنك في كثير من الأحيان التنبؤ بما إذا كانوا يتوقعون مولودًا جديدًا، أو إذا كان طفلهم في مرحلة التسنين.
- دعنا نقول أن شركتك متخصصة في مستلزمات الحيوانات الأليفة. أثناء التنقل، يمكنك أن تسأل عن اسم وعيد ميلاد الحيوانات الأليفة لعملائك. يمكن أن تفاجئ بطاقة عيد ميلاد بسيطة في اليوم الصحيح العميل بطريقة إيجابية للغاية.
4. اعتذر عند الضرورة
الاعتذار هو أداة قوية في الاحتفاظ بالعملاء، عند استخدامها بشكل صحيح. يقدر العملاء ذلك عندما تتحمل مسؤولية خطأ ارتكبته، حتى لو لم تتمكن من حله في الدقائق الخمس المقبلة. دع موظفي خدمة العملاء يعرفون أنه لا بأس في الاعتذار.
5. إنشاء رؤية يمكن للعميل تقديرها
من أجل الاحتفاظ بالعملاء، فوجود قيم مشتركة مع عملائك هو وسيلة أخرى للتواصل معهم. لقد بدأت شركتك برؤية. إذا لم يكن لديك رؤية خاصة بعد أن نمت شركتك، فيمكنك بسهولة اختيار اتجاه للتركيز عليه، مثل رعاية مؤسسة خيرية أو أن تصبح شركتك صديقة للبيئة. نظرًا لأن سوق اليوم أكثر فأكثر يزيد تركيزه على كونه صديقًا للبيئة، فهذا شيء يتعرف عليه العملاء (أحيانًا بقوة).
6. مواصلة الابتكار
من أجل الاحتفاظ بالعملاء، استمر في الابتكار، حتى عندما تسير الأمور على ما يرام. ينطبق هذا على المنتج أو الخدمة التي تقدمها وللأدوات التي تستخدمها، والطريقة التي تتناول بها عملائك.
هل قمت بتحديث العمليات والأنظمة الخاصة بك مع تقنية جديدة سهلة الاستخدام؟ هل تقدم أفضل منتجات وخدمات في فئتها؟ من خلال الاستمرار في الابتكار، ستبقى قاعدة عملائك مهتمة ومتصلة.
7. تعلم كيفية الاحتفاظ بالعملاء عند التعامل مع الشكاوى
هناك فرصة كبيرة تساعدك في الاحتفاظ بالعملاء عند التعامل مع شكاوى العملاء. علم فريق خدمة العملاء الخاص بك المهارات لتحويل التجربة السلبية إلى إيجابية. تشمل أفضل الممارسات عند التعامل مع شكاوى العملاء:
تأكد من التعامل مع شكاوى العملاء الخاصة بك
خاصة بالنسبة لأصحاب الأعمال في البداية، يمكن أن يكون الميل إلى تجاهل الشكاوى كبيرًا، لكنك لا تفعل أي مفضلات من خلال تجاهل شكوى عملائك.
اعتذر لعميلك وقدم التعاطف له
من أجل الاحتفاظ بالعملاء، أنا لا أقول أنه يجب عليك تحمل مسؤولية جميع الشكاوى التي تهبط في صندوق الوارد الخاص بك. العميل ليس معصومًا وفي أكثر الأحيان، ربما يكون قد أغفلوا شيئًا أو نسوا اتباع التعليمات.
إذا كان من الواضح أنه شيء حدث خطأ من ناحيتك، فلا تخف من تقديم اعتذارك وتفهمك. من المهم أن يشعر عميلك بأنه مسموع. الاعتراف بأن شيئًا ما لم يسير بالطريقة الصححية يمكن أن يخلق حسن النية مع عميلك.
قدم لعملائك خيارات
تقديم خيارات متعددة لعميلك لحل الشكوى ليس شيئًا سيئًا أبدًا. سوف يمنحهم السيطرة في عملية شعروا بالإحباط والعجز. من خلال تقديم العديد من الخيارات ضمن معلمات الشركة، سيشعر العميل بتحسن حيال التفاعل، بغض النظر عن النتيجة.
تابع التواصل من أجل الاحتفاظ بالعملاء
شخصيا، أنا معجب كبير بوجود نقطة اتصال واحدة للعميل فيما يتعلق بالشكوى. من خلال جعل نفس الشخص في فريق عملك يمر بهذه العملية معهم، فإنهم سيبنيون الثقة، وهو جزء مهم من الحفاظ على عميلك.
إذا لم يكن هذا ممكنًا (ربما بسبب توظيف أشخاص بدوام جزئي أو كيف قمت بتقسيم العمل بين فريق عملك)، فتأكد من وجود نظام جيد للمتابعة مع عملائك.
إذا وعدت العميل بشيء ما، فسوف تتصل بهم في تاريخ معين للتحديث فعليك القيام بذلك. من خلال الالتزام بالمواعيد والحفاظ على وعودك (حتى لو لم يكن لديك حل حتى الآن)، فستبني الثقة مع عملائك.
ابقى ودودًا ومفتوحًا للاتصال
من أجل الاحتفاظ بالعملاء، تأكد من أن عملائك قد يتصلون بموظفك أو شركتك مرة أخرى إذا كان لديهم أسئلة أو شكاوى مستقبلية. من خلال البقاء ودودًا أثناء الشكوى وبعدها تم حل المشكلة، لن يشعر العميل بأنه عبء وسيحتفظ بشعور إيجابي من تفاعلك معه.
يجب أن يكون هذا بالطبع نتيجة جميع تفاعلات خدمة العملاء، ولكن خاصة مع شكاوى العملاء، فإن تشجيع التواصل المستمر يساعد في الاحتفاظ بالعملاء.
استمتع بفوائد قاعدة العملاء المخلصين
ستصبح قاعدة العملاء المخلصين السعداء سفراء غير رسميين للعلامة التجارية وزيادة توصيات الكلمات العضوية. لا يمكنك شراء هذا النوع من الدعم الإيجابي.
أهم شيء يجب وضعه في الاعتبار هو أن نتذكر أن العميل هو الشخص الذي يريد أن يشعر انه مسموع ويتم رؤيته من فريق عملك. من خلال التعامل مع كل عميل كفرد، بغض النظر عن الإستراتيجية أو السوق، ستقوم بخطوات كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء وإنشاء قاعدة عملاء مخلصين.
يمكنك لمنصة نفذلي مساعدتك في البدء والحفاظ على برامج تجربة العملاء. إذا كنت ترغب في بعض المساعدة في علامتك التجارية، يمكنك العمل مع أفضل المواهب المستقلة من خلال منصة نفذلي.
