إن اكتساب عملاء جدد قد يكون أمرًا صعبًا ومكلفًا في كثير من الأحيان. لذا بمجرد قيام شخص ما بعملية شراء، فمن المنطقي أن تعمل بجد قدر الإمكان للحفاظ على ولاء العملاء.
ومع ذلك، فإن كسب ولاء العملاء أسهل قولاً من الفعل. فالسوق المزدحم يعني أن العملاء يواجهون باستمرار خيارات شراء جديدة. الأمر متروك لك لتجربة تقنيات جديدة للمشاركة لإبقاء شركتك في أذهان العملاء الحاليين.
يرشدك هذا الدليل خلال ثماني استراتيجيات لكسب ولاء العملاء، مع أمثلة لشركات نجحت في ذلك، بالإضافة إلى نصائح عملية للاحتفاظ بعملائك المخلصين.
8 استراتيجيات لكسب ولاء العملاء
عادةً ما يعني تحسين معدلات كسب ولاء العملاء تحسنًا في النتائج النهائية. ولكن ربما يكون أفضل من ذلك، أن العمل على تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وسعادتهم وانطباعهم الإيجابي عن علامتك التجارية.
استخدم هذه التقنيات الثماني لتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وإظهار اهتمامك بهم.
1. استثمر وقتك في التعرف على عملائك
من أجل كسب ولاء العملاء، أنت بحاجة إلى فهم عميق للعملاء لمعرفة كيفية خدمتهم. والبحث هو الخطوة الأولى في معرفة رغباتهم ونقاط ضعفهم ونجاحاتهم، وتطوير التعاطف مع المستخدم.
يمكن أن يعمل البحث الكمي والنوعي جنبًا إلى جنب هنا لمعرفة سلوك المستخدم وأسباب ودوافع هذا السلوك.
يمكن أن توضح لك رؤى العملاء من مصادر مثل الاستطلاعات ما تفعله بشكل جيد وكيف يمكنك التحسين، مما يقلل من معدل فقدان العملاء ويزيد من الاحتفاظ بهم.
نصائح للتعرف على عملائك
- اجمع المعلومات من مصادر متعددة: غالبًا ما يخبرك العملاء بما يحتاجون إليه بالضبط للحفاظ على ولائهم. استخدم نموذج استطلاعات الرأي لسؤال العملاء عن رأيهم في علامتك التجارية ومنتجك. وتوجه إلى المقابلات عندما تحتاج إلى البحث بشكل أعمق والتحدث إلى العملاء وجهًا لوجه.
- حدد وقت طلبك بعناية: قم بإدراج الاستطلاعات في نقطة يكون فيها ذلك منطقيًا في رحلة العميل. إذا أمكن، حدد المكان الأقل احتمالًا للتسبب في احتكاك في تجربة المستخدم.
- اصنع خريطة لرحلة العميل: استخدم البيانات لإنشاء تمثيل مرئي لدوافع العملاء ونقاط الألم قبل وأثناء وبعد عملية الشراء.
2. تحسين تجارب العملاء وتخصيصها
يتوقع المستخدمون اليوم تجارب مخصصة في كل مرحلة من رحلتهم. والخبر السار هو أنه إذا بذلت الجهد للتعرف على المستخدمين، فسيكون هذا الجزء سهلاً وممتعًا.
من أجل كسب ولاء العملاء، فكر في ما يحتاجه عميلك للحصول على رحلة سلسة من النقطة أ إلى نقطة الشراء. يقطع تصميم واجهة المستخدم السلس شوطًا طويلاً نحو تحسين تجربة المستخدم (UX)، وتساعد تجربة المنتج الممتعة والمخصصة باستمرار في منع فقدان العملاء وكسب ولاء العملاء. يساعد كل تفاعل للعملاء مع علامتك التجارية ومنتجك في تشكيل معدل الاحتفاظ بالعملاء.
يُظهر تحسين التجارب وتخصيصها على موقعك وعبر جميع وسائل الاتصال الأخرى (مثل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ونقاط التواصل مع العملاء) اهتمامك ويعزز رضا العملاء. والعملاء الذين يشعرون بالتقدير هم أكثر عرضة للبقاء لفترة طويلة.
نصائح لتحسين تجارب العملاء وتخصيصها
- ابق على استخدام الاسم الأول لعميلك: يساعد النهج المخصص المستخدمين على الشعور بالاهتمام ويوفر لمسة محادثة. تذكر أيضًا مناداة العملاء بأسمائهم عند الرد على منشورات وسائل التواصل الاجتماعي.
- استمر في التعلم عن عملائك: إن بحث العملاء عملية مستمرة. ويعني اكتشاف المنتج التعلم المستمر لكيفية تجربة المستخدمين لمنتجك، وكيف يمكنك تحسين تجربتهم بشكل أكبر. يتيح لك هذا النهج القائم على البيانات تقديم أكبر قدر من القيمة والمتعة – للاستمرار في الاحتفاظ بعملائك.
- احصل على مدخلات صوت العميل من المستخدمين: من خلال تثبيت أداة ملاحظات، يمكن للمستخدمين النقر لإعلامك بما ينجح وما لا ينجح، بكلماتهم الخاصة (المعروفة باسم صوت العميل، أو VoC). يمكن أن تساعدك مراقبة مشاعر العملاء في اتخاذ قرارات مستنيرة لكسب ولاء العملاء.
3. التفاعل عبر البريد الإلكتروني
من أجل كسب ولاء العملاء، يمكن أن يؤدي إرسال رسائل الترحيب إلى تشجيع العملاء المحتملين على إجراء عملية شراء أولية. ولكن سلسلة التنشئة المنفذة جيدًا يمكن أن تجعلهم يعودون للمزيد.
خذ Grammarly على سبيل المثال. لا يرسل برنامج فحص القواعد النحوية رسائل بريد إلكتروني تحتوي على نصائح الكتابة والمراجعة فحسب، بل يقدم أيضًا رسائل بريد إلكتروني مخصصة تحتوي على إحصائيات الإنتاجية وإنجازات المستخدمين.
يتم فتح الشارات بعد عدد محدد من الأسابيع من النشاط، مما يجعل التطبيق أكثر جاذبية ويخلق شعورًا بالالتزام بالمنصة – فأنت لا تريد كسر سلسلة نجاحك!
تساعدك رسائل البريد الإلكتروني المخصصة وفي الوقت المناسب على التواصل مع العملاء لزيادة الولاء وتزويدهم بأفكار حول كيفية استخدام منتجك باستمرار – أو لماذا يجب عليهم الترقية لتحسين تجربتهم.
نصائح للتفاعل عبر البريد الإلكتروني
- شجع عملائك على التفاعل: تستفيد الشركات من إظهار صوت علامتها التجارية الفريدة وشخصيتها عبر البريد الإلكتروني. في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، قم بتضمين طرق للتفاعل مع العملاء – من خلال الرد على سؤال أو من خلال تحدي هاشتاج على وسائل التواصل الاجتماعي. يساعد بناء اتصال مع المستخدمين على الارتباط بعلامتك التجارية.
- فكِّر في التوقيت: غالبًا ما تمتلك شركات التجارة الإلكترونية بيانات حول مدى سرعة إنهاء العميل العادي لمنتج استهلاكي. حدد توقيت تسلسل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك لتحفيز المستخدمين عندما يحين وقت إعادة الشراء.
- علِّم المستخدمين: قد لا يعيد عملاء SaaS شراء اشتراك إذا لم يفهموا الإمكانيات والفوائد الكاملة للمنتج. أرسل رسائل بريد إلكتروني تحتوي على إرشادات وروابط لمقاطع فيديو تعليمية لتشجيع المزيد من المشاركة في المنتج وتحسين الاحتفاظ به وكسب ولاء العملاء.
4. تحسين خدمة العملاء والدعم الفني
إذا كانت هناك مشكلة، يرغب العملاء في الاتصال بك على الفور – بطريقة ملائمة لهم. إذا كان من السهل عليهم حل مشكلتهم، فمن المحتمل أن تكسب عميلاً مدى الحياة. في الواقع، وجدت الأبحاث التي أجرتها شركة Forrester أن العملاء أكثر عرضة بنسبة 2.4 مرة للبقاء مع الشركات التي تحل مشاكلهم بسرعة.
لذا، تأكد من أن العملاء يمكنهم الاتصال بك من خلال قنوات متعددة – الدردشة الحية والروبوتات الدردشة، ومركز الاتصال، والبريد الإلكتروني، وحتى المنصات الاجتماعية. يساعد كل ذلك في كسب ولاء العملاء.
لقد بنى Shopify، على سبيل المثال، قاعدة جماهيرية مخلصة من خلال خدمة العملاء والدعم. تحتوي منصة التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت على مركز مساعدة للمستخدمين الذين يفضلون الخدمة الذاتية والمنتديات المجتمعية وخيارات الاتصال التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة الحية.
يساعد إنشاء شخصية مفيدة ومغذية عبر الإنترنت في بناء الثقة والتعاطف الذي يجعل العملاء يعودون إليك – فهم يعرفون أنك ستعتني بهم.
نصائح لتحسين خدمة العملاء والدعم الفني
- كن استباقيًا: من السهل الانجراف إلى إخماد الحرائق. تأكد من أنك تظل استباقيًا بشأن إقامة علاقة طيبة مع العملاء عند كل نقطة اتصال على طول رحلتهم.
- استخدم برامج مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي: تجعل المنتجات مثل Hootsuite أو Sprout Social الاستماع الاجتماعي أمرًا سهلاً، مما يتيح لك الاستجابة بسرعة للإشارات الإيجابية أو السلبية والاحتفاظ بمزيد من العملاء.
- ساعد العملاء على مساعدة أنفسهم: غالبًا ما يريد المستخدمون المساعدة في معرفة كيفية استخدام منتجك – دون الحاجة إلى التفاعل مع شخص ما. قم بتضمين موارد مفيدة مثل المقالات ودروس الفيديو مع وظيفة البحث. إن جعل معلومات المنتج في متناول اليد بسهولة يزيد من تفاعل المنتج – مما يعزز الاحتفاظ بالعملاء.
5. إنشاء برنامج ولاء لعملائك
تستخدم برامج الولاء أو المكافآت حوافز مثل الخصومات والجوائز لتشجيع العملاء على الاستمرار في التسوق معك وكسب العملاء على المدى البعيد.
على الرغم من شهرتها في عالم التجزئة (متاجر البقالة ومتاجر مستحضرات التجميل ومتاجر الملابس تقدم هذه البرامج عادةً)، إلا أن شركات SaaS تقفز أيضًا على متن قطار المكافآت.
يقدم Gusto، وهو برنامج سحابي لكشوف المرتبات والموارد البشرية، بطاقة هدايا بقيمة 300 دولار إذا أحلت شخصًا ما يسجل ويدير كشوف المرتبات مرة واحدة على الأقل من خلال النظام. يحصل الشخص الذي أحلت إليه على بطاقة هدايا بقيمة 100 دولار أيضًا.
برامج الولاء والمكافآت هي مربحة للجانبين: يحصل العملاء على مكافآت وحوافز، وتحصل أنت على معدل أعلى من العملاء المتكررين.
نصائح لإنشاء برنامج ولاء لعملائك
- استخدم أداة إدارة ولاء العملاء: تساعد منصات مثل SaaSquatch شركات التكنولوجيا وشركات SaaS في إعداد برامج الولاء والمكافآت والإحالة حتى تتمكن من الاحتفاظ بالعملاء بضغط أقل. يفعل Smile.io نفس الشيء لمتاجر التجزئة في التجارة الإلكترونية.
- تقديم طرق متعددة لكسب النقاط أو المكافآت: إن منح العملاء خيارات مع برنامج الولاء يوفر التخصيص ويعزز الاحتفاظ بهم. وفي حين قد يستجيب بعض العملاء بشكل جيد لمكافآت الإحالة، قد يفضل آخرون كسب النقاط من خلال استخدام المنتج. (لا تخمن ما يريده العملاء – اسألهم مباشرة من خلال المقابلات والاستطلاعات.)
- اجعل الاشتراك سهلاً: لرؤية تحسن في الاحتفاظ بالعملاء من برنامج الولاء أو المكافآت الخاص بك، فأنت بحاجة أولاً إلى تسجيل العملاء الحاليين. اجعل الأمر سهلاً من خلال إنشاء إشعارات دفع وتذكيرات في رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب وشريط إشعارات في الجزء العلوي من صفحتك الرئيسية.
6. بناء مجتمعات تفاعلية مخصصة
تخدم المجتمعات والمنتديات ولوحات الرسائل غرضًا عمليًا: حيث يمكن للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم دون الحاجة إلى اللجوء إلى مركز المساعدة أو الاتصال الخاص بك. ولكن هذه الأماكن توفر أيضًا شعورًا بالوحدة يعزز معدلات الاحتفاظ وكسب ولاء العملاء.
تتميز شركة Figma، وهي أداة تعاونية لتصميم الواجهة، بقدرتها على العمل الجماعي. تقدم العلامة التجارية منصة مجتمعية قوية حيث يمكن للمستخدمين طرح الأسئلة وإقامة الاتصالات والحصول على الإلهام.
يؤدي المجتمع إلى الشعور بالانتماء الذي قد لا يحصل عليه العملاء من شركات أخرى، مما يجعلهم مخلصين لشركتك.
نصائح لبناء مجتمعات تفاعلية مخصصة
- فكر جيدًا في أهدافك: قد يستغرق بناء مجتمع وقتًا طويلاً. فكر في التفكير وتحديد الأهداف قبل بدء مجتمع حول علامتك التجارية واسأل نفسك أسئلة مثل، “لماذا نريد بدء مجتمع؟” و”كيف يتوافق المجتمع مع أهداف شركتنا؟”
- قرر كيف ستقيس نجاح مجتمعك: تساعدك مقاييس المشاركة مثل المستخدمين النشطين وعدد المنشورات في قياس القيمة التي يوفرها مجتمعك. يمكنك أيضًا إرسال استطلاعات إلى أعضاء المجتمع لمعرفة ما يحبونه وما لا يحبونه في المساحة التي أنشأتها.
7. شجع المراجعات والشهادات من عملائك
يساعد الدليل الاجتماعي – مثل المراجعات والشهادات ودراسات الحالة – في توجيه العملاء في اختياراتهم للمنتجات وتشكيل مشاعرهم تجاه العلامة التجارية. مما يساعد في كسب ولاء العملاء.
تعتبر Slack إحدى الشركات التي تتألق في هذا القسم. ينشر تطبيق الاتصالات مقاطع فيديو على X لعملاء حقيقيين يشاركون ميزات المنصة المفضلة لديهم، ولديه صفحة شاملة لنجاح العملاء.
تحظى المراجعات والشهادات باهتمام العملاء الجدد – لكنها تضمن أيضًا بقاء العملاء الحاليين لفترة أطول. مع زيادة الضجة حول علامة تجارية أو منتج، يشعر العملاء المخلصون بمزيد من الاستحقاق في اختياراتهم الشرائية، ومن غير المرجح أن ينسحبوا.
نصائح لتشجيع المراجعات والشهادات
- اعرض قصص نجاح العملاء: عندما يفكر العملاء الجدد في الشراكة معك، يمكن لدراسات الحالة أن تظهر لهم لمحة عن عمليتك – وتساعدهم على اتخاذ قرار مستنير حول ما إذا كانت شركتك مناسبة أم لا. من خلال الشراكة مع العملاء المناسبين منذ البداية، من المرجح أن تزيد مستويات الرضا ومعدل تكرار العملاء والاحتفاظ بهم.
- انشر شهادات العملاء في كل مكان يتواجد فيه عملاؤك: إن رؤية المراجعات الإيجابية لمنتجاتك وخدماتك تخلق ثقة لدى العملاء وتزيد من قدرتهم على الاستمرار.
- عالج المراجعات السلبية عندما يكون ذلك ممكنًا: إن إظهار التعاطف مع تجربة العميل – وتصحيح الأمور عندما يكون ذلك ممكنًا – يُظهر أنك شركة جديرة بالثقة ومهتمة.
8. أظهر تقديرك لعملائك
من أجل كسب ولاء العملاء، يمكنك إظهار امتنانك للعملاء بطرق متنوعة: رسائل الشكر عبر البريد الإلكتروني، أو أكواد الخصم، أو أيام تقدير العملاء من خلال المبيعات على مستوى الموقع.
تتمثل إحدى الطرق لترك انطباع لا يُنسى في إرسال ملاحظات مكتوبة بخط اليد أو هدايا صغيرة للعملاء المخلصين. العديد من تفاعلاتنا هذه الأيام رقمية – يمكن أن يساعدك التحول إلى الملموس في إظهار اهتمامك بالتفاصيل والتميز عن الآخرين.
يؤدي إرسال الملاحظات والهدايا أيضًا إلى إثارة الشعور بالمعاملة بالمثل: لقد قدمت شيئًا للعميل، ويشعر بأنه ملزم بتزويدك بشيء – استمرار عمله – في المقابل.
نصائح لإظهار تقديرك لعملائك
- استخدم خدمة للتوسع: يمكن لشركات مثل Handwrytten وIgnitePost إنشاء وإرسال ملاحظات مخصصة بالحبر وفقًا لمواصفاتك – مما يوفر لك الوقت والجهد.
- فكر في التوقيت: ضع في اعتبارك مكان العملاء في رحلتهم وما قد يمنحهم دفعة على طول الطريق. إن إرسال رمز الامتنان بعد الشراء يخلق البهجة، والهدية المرسلة بشكل مفاجئ إلى عميل قديم تثير الدهشة وتثير مشاعر التقدير.
- فكر في قيم عملائك: التقدير لا يعني بالضرورة المكافآت الملموسة والبطاقات. فكر في ما قد يقدره عملاؤك على وجه التحديد بناءً على قيمهم. إن تقديم تبرع لقضية خيرية، أو زراعة شجرة لكل عنصر يتم بيعه، أو بدء حملة “اشترِ واحدًا، وتبرع بواحد” يحدث فرقًا – ويساعد العملاء أيضًا على الشعور بالرضا عن الاستمرار في الشراء منك.
نصيحة احترافية: كلما وجدت طرقًا أكثر لإسعاد عملائك، كلما انخفض معدل فقدانك لعملائك وارتفعت معدلات الاحتفاظ وكسب ولاء العملاء. بعبارة أخرى، ركز على الأشخاص الذين تخدمهم، وستتبعك المقاييس بشكل طبيعي.
اختر الاستراتيجيات التي تشجع عملائك على البقاء
يعني اختيار أفضل تقنيات الاحتفاظ بالعملاء لشركتك معرفة عملائك وفهم احتياجاتهم من أجل كسب ولاء العملاء.
بمجرد معرفة ما يحفز عملائك، سيرغبون في الشراء منك مرارًا وتكرارًا. اجمع البيانات الكمية والنوعية مباشرة من عملائك لمعرفة ما يحتاجون إليه لجعل تجاربهم مع العملاء والمستخدمين والمنتجات مريحة قدر الإمكان.
من خلال التركيز على المستخدم، ستنشئ منتجات وخدمات تناسب تمامًا، وتحسن من مشاعر العملاء، وتشهد ارتفاعًا في معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
أهم شيء يجب وضعه في الاعتبار هو أن نتذكر أن العميل هو الشخص الذي يريد أن يشعر انه مسموع ويتم رؤيته من فريق عملك. من خلال التعامل مع كل عميل كفرد، بغض النظر عن الإستراتيجية أو السوق، ستقوم بخطوات كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء وإنشاء قاعدة عملاء مخلصين.
يمكن لمنصة نفذلي مساعدتك في البدء والحفاظ على برامج تجربة العملاء. إذا كنت ترغب في بعض المساعدة في علامتك التجارية، يمكنك العمل مع أفضل المواهب المستقلة من خلال منصة نفذلي.
