ولاء العملاء يشير الى الحالة التي تصيب المستهلك بالتعلق الشديد بمنتجاتك وخدماتك، ومقاومة إغراءات المنافسين والالتزام طويل المدى بشراء هذه المنتجات، وهو أمرًا مهماً لان العملاء أصحاب الولاء العالي يقومون بالشراء بشكل متواصل بما يوفر لك مصدر أرباح وإيرادات دائم، بل يقومون أيضًا بتشجيع الأشخاص الأخرين للشراء من خلال التسويق الشفهي، ومن هنا نبعت الحاجة الى الاهتمام بولاء العملاء والعمل على زيادته.
من المهم قياس ولاء العملاء فهو يقيس مدى سعادة العملاء بتجربة الشراء، ولا يعني استمرار شراء منتجك أنه فريد أو رائع فيمكن أن يكون ذلك لعدم وجدود منافسين في المجال أو لقصر حياة منتجك، فقياس ولاء العملاء يقدم لك معلومات حول مدى رضاء العملاء عن منتجك.
وسنقدم لك مجموعة من الاستراتيجيات التي تعمل على زيادة ولاء عملائك لمنتجاتك وخدماتك ولكن قبل ذلك دعنا نتعرف على الفرق بين ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء وولاء العملاء
الاحتفاظ بالعملاء هو مجموعة الاجراءات والأنشطة التي تتخذها الشركة للحفاظ على العملاء الحاليين وضمان عدم توقفهم عن شراء منتجات وخدمات الشركة، وتبدأ هذه الاجراءات منذ أول عملية شراء أو تواصل بين الشركة والعميل، والفرق الجوهري بينه وبين ولاء العملاء هو أن احتفاظ العملاء يركز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ومنعهم من التحول الى شركات أخرى، وولاء العملاء يركز على زيادة ولاء العاملين الأن وفي المستقبل وضمان تفضيلهم لمنتجات الشركة على الشركات المنافسة، فجهود الاحتفاظ بالعملاء تتسم بأنها قصيرة المدى، أما ولاء العملاء يركز على النمو المستقبلي طويل المدى.
استراتيجيات زيادة ولاء العملاء
قدم منتج أو خدمة ذو قيمة
أنت ليس وحدك، يوجد العديد من المنافسين الأخرين، إذا ماذا يميزك عن الشركات الأخرى؟ ومن هذا المنطلق نبعت أهمية القيمة الموجهة للزبون أو العميل؛ فقد أظهرت الدراسات أن أغلب العملاء مستعدين لدفع المزيد من المال على المنتج أو الخدمة ذات القيمة العالية، والمقصود بالقيمة هنا أن يحل منتجك مشكلة تواجه العملاء أو يلبي احتياجاتهم.
شارك دراسات الحالة والتجارب الإيجابية للعملاء
شارك تجارب العملاء السابقين مع منتجك مع توضيح كيف ساعد منتجك أو خدمتك في حل مشاكل الأخرين، فسيقوم هذا على تعريف العميل بمنتجك وهل سيكون مناسبًا له أم لا، وهو مشابه للبحث أو الإجراء الذي يتم قبل اتخاذ قرار ما.
ومن الطرق للقيام بمشاركة تجارب العملاء هي القيام بجمع تعليقات وردود الأخرين والعمل على مشاركتها لتبيين مميزات منتج وخدمتك.
اجعل علامتك التجارية وقيمك واضحة
كن متأكد من أن لديك منتج أو خدمة ذات قيمة وفريدة في نفس الوقت، حتى يكون لها ولاء لدى عملائك، وتدفعهم الى شرائها، ويفكرون دائمًا في العودة إليك باستمرار.
وتشكل هوية علامتك التجارية والقيمة التي تقدمها نقطة الاتصال التي يفكر فيها العملاء عندما يفكرون فيك، ويمكنك أن تدعم القيم التي تقدمها من خلال:
1. تقديم منتجات وخدمات قيمة
2. المحتوى الذي تقدمه لهم
3. خدمة العملاء الجيدة
4. طاقم وطريقة إدارة الشركة
أعمل على الاحتفاظ بالعملاء
تركز الكثير من الشركات على الاستثمار في اكتساب عملاء جدد وتنسى أهمية العملاء الحاليين والقيام بترقيتهم الى درجة الولاء، فلا تكن من هذا النوع، بدلًا من أن تقوم بالبحث واكتساب عملاء جدد أبقى مخلصًا لعملائك الحاليين، وأيضا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد.
ويمكنك القيام بذلك عن طريق أن تكون استباقيًا، وتقدم منتج وخدمة فريدة من دون رجوع العملاء لك بأسئلة أو عيوب في المنتج، والعمل دائمًا على التأكد من أنهم يحصلون على تجربة شراء رائعة، ويعد الوفاء بعهودك والتزاماتك من الطرق الفعالة للاحتفاظ بعملائك.
تميز عن باقي المنافسين لزيادة ولاء العملاء
قدم منتجات وخدمات عالية الجودة، حتى تحقق الميزة التنافسية على منافسيك، أو كُن صاحب استباقية في انتاج منتجات لا يوجد لديها منافسين في السوق، فمثلًا شركة “Under Armour” قبل اطلاقها كان الرياضيون يستخدمون الملابس الرياضية، والتي تصبح ثقيلة بسبب العرق، فراء رأي لانك مؤسس الشركة الفرصة وابتكر ملابس تمتص العرق وتحافظ على جفاف وبرودة الجسم، وتظل خفيفة، ومن خلال هذه الفرصة قامت شركة” Under Armour” بعمل قاعدة عملاء كبيرة وذو ولاء عالي.
وهناك عدة استراتيجيات للميزة التنافسية:
استراتيجية قيادة التكلفة
والتي تعني بتقديم اسعار منتجات أقل من الشركات المنافسة، وتستهدف العملاء الذين يولون لسعر المنتج الأهمية المطلقة من دون التركيز على الجودة.
استراتيجية التميز
تشير الى تميز منتجات الشركة عن غيرها من المنافسين وذلك من خلال الجودة أو الشكل أو خدمات ما بعد البيع، وهي عكس استراتيجية قيادة التكلفة فهنا الشركة لا تركز على السعر بل على الجودة المقدمة للعملاء.
تعرف على عملائك
بناء العلاقات مع العملاء أمر مهم لكسب ولائهم، والعملاء يريدون أن يشعروا بأنك تراهم أكثر من مجرد أرباح أو إيرادات، وإذا كنت لا تهتم بهم ولا تقدم لهم خدمات جيدة فهذا بالتأكيد سيعمل على تحويلهم للمنافسين الأخرين الذين يقدرونهم، وأبسط طريقة لأظاهر الاهتمام بهم هي مناداتهم بأسمائهم عن الاتصال او التعامل معهم، ويجب عليك العمل على تقديم الرعاية لهم من خلال تخصيص الخدمات والمنتجات الموجهة لهم عن طريق الاتصال بهم ومعرفة التفاصيل الصغيرة التي يهتمون بها مثل:
- ما هي هواياتهم؟
- ما هي اقتراحاتهم نحو المنتج أو الخدمة؟
يمكنك حتى العمل على مفاجئتهم بالهدايا في مناسباتهم الشخصية والخصومات، وأيضًا عندما تُنشى محتوى إعلاني تأكد من أنه جذاب ويظهر ما يتوقعه عملائك من المنتج.
احتفظ بسجلات العملاء
تلعب طريقة إدارتك لشركتك ولعلاقات العملاء دورًا مهمًا جدًا في العمل على زيادة ولاء العملاء، ويمكنك ذلك باستخدام نظام CRM أو ادارة علاقة العملاء، عن طريق ادارة العملاء الحاليين وتسجيل الملاحظات من التفاعلات والمكالمات الهاتفية والتفضيلات الخاصة بالعملاء، والقيام بإدارة جهات الاتصال والصفقات.
اهتم بردود افعال عملائك
قم بجمع ردود الافعال واستمع الى ما يقولوه عملائك، فيما يتعلق بالأمور الجيدة في المنتج أو الخدمة أو الجوانب السيئة للقيام بتحسينها، وأقترب منهم وتعرف على ما يحبونه ويكرهونه، وقم ببناء استراتيجية شركتك على هذه الاهتمامات، ويمكنك القيام بجمع ردود الافعال عن طريق:
1. اجراء استطلاعات الراي
2. وضع مكان مخصص للتعليقات على الموقع الإلكتروني الخاص بك
3. تحقق من التعليقات على منشوراتك في مواقع التواص الاجتماعي
وتأكد من سهولة وصول عملائك إليك لطرح أي أسئلة أو اقتراحات، وأجعل من السهل الحصول على رقم الهاتف الخاص بك أو بريدك الإلكتروني، وقم بالرد على اسئلة العملاء بسرعة وبحماس دائمًا.
تحلى بالشفافية تجاه منتجاتك وخدماتك
لزيادة ولاء العملاء لابد من التحلي بالصدق والشفافية فيما يتعلق بالعيوب التي تصاحب منتجاتك وخدماتك، فإذا ظهرت عيوب أو مشاكل في منتج أو خدمتك لا تتردد في إخبار عملائك بها ( عبر الموقع الالكتروني أو مواقع التواصل الاجتماعي) وأخبرهم بأنك تعمل على إصلاح المشكل، مثلًا كنت تبيع منتج واكتشفت أن هناك مشاكل عند استخدام المنتج فعليك مباشرةً إخبار عملائك في أقرب وقت ممكن.
أيضًا يجب عليك التواصل مع كل عميل فردي بتأخر مواعيد الشحن أو عدم توفر المنتج فذلك يعتبر محفز جدًا لاستمرار العميل في التعامل معك، وسيقدر العملاء ذلك وكل منتج جديد تعلن عنه سيكونون متشوقين له لانهم واثقين منك ومن أن منتجك خالي من المشاكل.
اهتم بالمسؤولية الاجتماعية لزيادة ولاء العملاء
تساعدك المسؤولية الاجتماعية على زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية الخاصة بك، طالما أنت تستثمر في تحقيق احتياجاتهم كمجتمع وتحل مشاكلهم، ويمكنك ممارسة المسؤولية الاجتماعية من خلال الاتي:
1. التبرع للمؤسسات الخيرية
2. عمليات الحفاظ على البيئة مثل الحد من النفايات وزراعة الأشجار
3. برامج مساعدة الاسر الفقيرة
الخاتمة
استعرضنا بعض الاستراتيجيات المهمة لزيادة ولاء العملاء لمنتج وخدمتك، والعمل على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولائهم من الممارسات المهمة التي على أيّ شركة أن تقوم بها لما تخلقه لها من ارباح وإيرادات على المدى الطويل، وأما بالنسبة للشركات التي لا تضع للعميل أي أهمية وتنظر إليهم كأرقام فقط، فهذه لن تحقق الميزة التنافسية التي تتطلع إليها ولا سيما في بيئة الأعمال المتغيرة في هذه الأيام.
الخلاصة
لا يمكن لشركتك الاستمرار والمنافسة من دون بناء قاعدة قوية من العملاء الأوفياء لمنتجك ولعلامتك التجارية، والمحافظة على العملاء الحاليين من أهم الطرق للحصول على عملاء جدد وذلك عن طريق التسويق الشفهي (Word of mouth marketing)، وإذا كنت تبحث عن متخصصين في مجال التسويق يمكنك توظيف المبدعين في منصة نفذلي.للعمل الحر، ما رأيك في هذا المقال 5 طرق لبناء الثقة مع جمهور شركتك عبر الإنترنت أعتقد أنه مفيدًا لك أيضًا.
