كما قال بيل جيتس إن العملاء غير الراضيين “العملاء الغاضبين” بعملك هم أكبر مصدر للتعلم وذلك كان في مقالنا السابق 30 نصيحة من رجال الأعمال الناجحين تعزز من نجاح مشروعك.
وتعتبر إدارة العملاء جزءًا مهمًا من ايّ مشروع أو عمل، لانها تلعب الدور الرئيسي في اسعاد العملاء وكسب رضائهم، مما يعمل على تنمية عملك ويستمر في النجاح، وترك العملاء غاضبين فقد يضر بعملك بشكل كبير، ومن المحتمل أنك تعرف ذلك.
وهؤلاء العملاء الغاضبين بالتأكيد سيتعاملون بوقاحة واستفزاز سواء كان معك شخصيًا أو مع الموظفين الاخرين، وفي بعض الأوقات يمكن أن يكونوا مسيئين، وهنا يأتي دورك في امتصاص هذا الغضب وتحويله الى طاقة إيجابية وحل مشكلة هؤلاء العملاء، ولكن لا يمكن أن يتم ذلك من دون طُرق احترافية تحمي عملك وصورة علامتك التجارية من التشويه، فإذا ماهي الطرق الاحترافية للتعامل مع العملاء الغاضبين؟ قبل الجواب عن هذا السؤال دعنا نتعرف على بعض أنواع العملاء الغاضبين:
أنواع العملاء الغاضبين
العميل من نوع “أحتاج إلى مساعدة سأقدم شكوى”
هذا النوع من العملاء الغاضبين دائمًا ما يتصل بك للحديث عن أي مشكلة صغيرة تواجهه، ويتصلون بموظفيك دائمًا، ولا يبدو أنهم يبحثون عن حل لمشاكلهم، فقط يريدون منك أن تعرف مدى إحباطهم من المنتج أو الخدمة بشكل مبالغ فيه.
ويقومون بالاتصال دائمًا لأن في اعتقادهم بأن شركتك لا تهتم بهم ولا بحل مشاكلهم، ويستمرون في التفتيش عن الأخطاء في عملك لمعرفة أنك سوف تقوم بحلها أم لا، وفي كثير من الأحيان يقاطعون منتجاتك فهم ليسوا العملاء الذين لديهم ولاء كبير لك، ويغضبون عندما لا تقدم لهم حلول جيدة بنسبة 100%.
العملاء الغاضبين من نوع “أريد إلغاء خدمتي”
لنكن صادقين في كثير من الاوقات لا يرغب العملاء في إلغاء خدمتهم معك حتى إذا كانت شركتك تتسهل في هذ الأمر، ولكنهم يقومون بذلك لاختبار مدى تقدير شركتك لهم، ودائمًا يقومون بسرد جميع المشاكل التي تواجههم والتي سئموا منها او لم تحقق توقعاتهم.
عميل “أريد التحدث إلى مديرك الآن”
هذا النوع من العملاء الغاضبين يضع دائمًا الموظفين في مأزق، ففي هذه الحالة لا يوجد شيء يمكن للموظف تقديمه للزبون، وبالكاد كان لديهم الوقت لحل المشكلة، ويمكنك تدريب موظفيك على هذا النوع من المواقف وكيفية التعامل مع هؤلاء العملاء حتى يتم التغلب على المشاكل من دون تصعيد، ودائمًا أجعل الفرصة مفتوحة لعملائك للتحدث للمشرف الخاص بك.
كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين
1.التعاطف مع المشكلة التي تواجه العميل من خلال الصوت المنخفض وتعابر الوجه والجسد التي تشعره بالاطمئنان، فالعملاء دائمًا يهتمون بلغة الجسد للموظفين.
2. اذكر اسم عميلك عند التحدث معه، فهذا من شأنه تقليل التوتر وتقريب المسافات بينكما.
3. لا تجعل العميل يخرج وهو غاضب منك، وحاول أن تدعه يبتسم وتعامل معه ببشاشة وبوجه رحب، فهذا سوف يدعه يتأسف على المعاملة السيئة التي تعاملها معك.
4. اعتذر الى العملاء الغاضبين، ودَع العميل يعرف أنك متأسف من المشاكل التي تواجهه، هناك نوع من العملاء فقط ينتظرون الاعتذار منك.
5. اتصل بمشرفك إذا كان العميل يطلب ذلك، من المهم أن تقوم بتلبية طلبات العملاء وتشركهم في المحادثة مع مديرك، ولكن دائمًا حاول أن تحول دون تصعيد المشكلات.
6. لا تلقي اللوم على القسم أو الشركة، هناك العديد من الموظفين عندما يواجهون مشكلة ما يلقون اللوم على الشركة وسياساتها فهذا شيء خاطئ لأنهم يقومون بتشويه سمعة الشركة أمام العملاء.
7. ألا تقوم بتنفيذ المهام التي ليس لديك فيها خبرة، فيمكنك طلب ذلك من المدير أو زميلك في العمل.
8. لا تستخدم العبارات المستفزة وتسخر من العملاء الغاضبين فهذا سيزيد الموقف تعقيدًا أكثر.
9. لا تأخذ المشاكل على شكل شخصي، فالعميل ليس لديه مشكلة معك شخصيًا، بل من الخدمة والمنتج المقدم له.
10. متابعة العميل بعد حل المشكلة قم بالتواصل مع العميل وتأكد من أن العمل أو المنتج يعمل كما هو مخطط له، واسأله إذا كان يريد شيء أخر.
الخاتمة
يكمن السر في التعامل مع العملاء الغاضبين في التعامل بهدوء بقدر الامكان، وبغض النظر عن الاستفزازات التي تواجهها والكلمات المسيئة، ودائمًا تذكر أن هذه الخلافات ليست معك شخصيًا بل من المنتج أو الخدمة المقدمة لهم، ويعتبر الموظفين كلهم “ليس موظفي خدمة العملاء فقط” هم خط الدفاع الأول للشركة.
الخلاصة
ماذا إذا قمت بإرسال هدايا الى العميل، أو ارسلت له رسالة تشكره على التعامل معك، وإذا قمت بالاتصال به بعد عملية الشراء للتأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام، يا ترى ماذا سيكون احساسه وشعوره تجاهك وتجاه الشركة؟ بالتأكيد سيكون سعيدًا ويزداد ثقة في منتجاتك ويتعامل معك باستمرار ولن تتعرض الى العملاء الغاضبين، وإذا كنت تبحث عن مجموعة من المبدعين للقيام بأعمالك في مجال التسويق الإلكتروني يمكنك توظيف المنفذين في منصة نفذلي للعمل الحر.
لا تنس ايضاً مشاهدة : كيف تزيد من ولاء العملاء إلى خدماتك و منتجاتك التي تقدمها .
