إدارة مجتمع العلامة التجارية هي العملية التي من خلالها تقوم العلامة التجارية أو الشركة أو الوكالة بإشراك المجتمع حول أنشطتها لتعزيز المواقف والمصالح والقيم والأهداف المشتركة.
في هذا السياق، يمكن أن يشمل المجتمع العملاء والموظفين وأصحاب المصلحة والمعجبين والشركاء والعملاء المحتملين.
وفقًا لتقرير اتجاهات الصناعة المجتمعية لعام 2020، أفاد 88٪ من المتخصصين في مجتمع العلامة التجارية أن وجود مجتمع ذي علامة تجارية كان أمرًا أساسيًا لتحقيق أهداف شركاتهم على المدى الطويل. قال عدد متساوٍ تقريبًا (85٪) إن المجتمعات قد أدت إلى فوائد إيجابية ملموسة لأعمالهم. أصبح مجتمع العلامة التجارية لا غنى عنه للمنظمات التي تظل ملتزمة بالتميز في مجالاتها الخاصة.
يمكن أن تساعد مبادرات تسويق مجتمع العلامة التجارية الناجحة في تشكيل تصورات حول العلامات التجارية والشركات، مما يساعد على إضفاء الطابع الإنساني عليها وجعلها أكثر ارتباطًا.
يمكنهم أيضًا مساعدة الأنشطة التجارية على اكتساب رؤى أعمق لجمهورهم وزيادة طول عمر جاذبية العلامة التجارية. يظل هذا صحيحًا إذا كنا نتحدث عن شركة صغيرة أو شركة متعددة الجنسيات.
أساسيات إدارة مجتمع العلامة التجارية
تعد إدارة مجتمع العلامة التجارية أمرًا أساسيًا لبناء علاقات حقيقية وذات مغزى بين المؤسسات وجماهيرها – علاقات تتجاوز الأهداف قصيرة المدى مثل زيادة المبيعات أو زيادة التحويلات.
على الرغم من أنها تتضمن عناصر التسويق والاتصال والعلامات التجارية، إلا أن إدارة مجتمع العلامة التجارية هي أكثر بكثير من مجموع أجزائها. يتعلق الأمر بإنشاء سرد للعلامة التجارية يستمر بمرور الوقت ويساهم بشكل كلي في سمعة ووجود نشاط تجاري أو مؤسسة.
يتلاشى نموذج الإعلان والتسويق القياسي للاتصال أحادي الاتجاه، في حين أن التفاعل الذي توفره منصات التواصل الاجتماعي يثبت أنه أكثر فائدة. تقوم المجتمعات بتبادل الأفكار بشكل سريع في طرق توفير التفاعل بين المنظمات والجماهير داخل مجتمع العلامة التجارية.
دعنا نضع هذا في منظور من خلال التعرف على ما يفعله مديرو مجتمع العلامة التجارية بالفعل. فيما يلي بعض عملياتهم:
1. التخطيط – Plan
تبدأ مرحلة التخطيط بتحديد أهداف محددة – سواء كان ذلك في بناء مشاركة العلامة التجارية، أو زيادة المتابعين على منصات وسائل التواصل الاجتماعي، أو زيادة معدل الوصول.
يتضمن التخطيط أيضًا وضع تقويم يومي أو أسبوعي أو شهري لمشاركات وأنشطة وسائل التواصل الاجتماعي المقترحة. أخيرًا، ينشئ مدير مجتمع العلامة التجارية الجيد عدة إصدارات من كل رسالة لتغطية جميع السيناريوهات المحتملة
2. التفاعل – Engage
تتمثل مهمة مدير مجتمع العلامة التجارية في التفاعل مع الجمهور بطرق إبداعية وعضوية. التعليق على مشاركات الأشخاص والرد على استفساراتهم وتقديم المساعدة وشكرهم على المجاملات كلها في نطاقهم.
ومع ذلك، من المهم لمديري مجتمع العلامة التجارية كتابة المحتوى الأصلي في كل مرة وعدم نسخ الردود ولصقها أو تشغيلها تلقائيًا. يعتمد بناء المجتمع على التفاعل البشري الحقيقي.
3. التعاطف – Empathize
يحتاج مديرو مجتمع العلامة التجارية إلى ممارسة الحساسية والتفهم حتى عندما ينقل شخص ما في المجتمع منظورًا لا يتفقون معه بالضرورة. عندما يتعاطف مديرو مجتمع العلامة التجارية مع الأفكار والآراء والاقتراحات والشكاوى، فإنهم ينقلون قدرة مؤسستهم على تعزيز الروابط البشرية.
4. التنظيم – Curate
يتحمل مديرو مجتمع العلامة التجارية مسؤولية الحفاظ على نظافة ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بعلامتهم التجارية. يعد حذف التعليقات غير المرغوب فيها، وإلغاء تمييز العلامة التجارية من المحتوى غير ذي الصلة، والإبلاغ عن الكلام المسيء، كلها مهام سيكونون مسؤولين عنها في مجتمع العلامة التجارية.
5. جمع وتحليل الملاحظات
على وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن أن تتخذ التعليقات عدة أشكال. تصبح التغريدات ومنشورات Instagram والقصص وتعليقات Facebook ومنشورات LinkedIn جميعها مساحات تحتاج إلى المراقبة حتى تتمكن الشركات من جمع تعليقات العملاء.
ثم يتم تحليل هذه المعلومات، ويقوم مديرو مجتمع العلامة التجارية بصياغة استراتيجيات حول كيفية الاستجابة بفعالية.
يمكن أن يساعد تحليل التعليقات العلامات التجارية في إعادة تشكيل الاستراتيجيات، وإجراء تغييرات على المنتجات والخدمات، وحتى إنشاء عروض جديدة بناءً على احتياجات المستهلك داخل مجتمع العلامة التجارية.
6. كفاءة حل المشكلة
يتيح هذا النوع من التفكير للعلامات التجارية حل المشكلات بسرعة. بمجرد أن يثير العميل قلقه على منصة وسائط اجتماعية داخل مجتمع العلامة التجارية، يجب على العلامة التجارية الشروع في حل.
7. الوعي بالعلامة التجارية
من الأسهل بكثير إطلاق منتجات جديدة وخلق وعي بالعلامة التجارية عندما تتحدث إلى مجتمع العلامة التجارية من المستهلكين المهتمين بالفعل.
8. علاقات العملاء
تتيح إدارة مجتمع العلامة التجارية التواصل مباشرة مع عملائها وتقديم تجربة مخصصة لهم. يمكن أن يساعد التخصيص في تحسين العلاقات مع العملاء.
9. أهداف المنظمة والعلامة التجارية
تُقاس فوائد إدارة مجتمع العلامة التجارية بمدى مساهمتها في أهداف المنظمة. على سبيل المثال، قد يكون الهدف الأساسي للنشاط التجاري هو زيادة المبيعات والإيرادات، بينما قد تبحث المؤسسة الخيرية عن المزيد من المساهمات. سيستخدم مدير مجتمع العلامة التجارية الناجح مجتمعه للمساعدة في تحقيق أهداف الشركة مع الالتزام بقيم المنظمة ورسالتها.
أنواع إدارة مجتمع العلامة التجارية
نموذج SPACEI، الذي طوره David Spinks على CMX Hub، هو إطار عمل مشهور يساعد في شرح الأنواع المختلفة لإدارة مجتمع العلامة التجارية. كل نوع له غرض مختلف وجمهور مستهدف ويعتمد على الاحتياجات المحددة للمؤسسة.
1. S: الدعم – Support
الحرف الأول في الاختصار، S، يرمز إلى الدعم. يمكنك إنشاء مجتمعات دعم العملاء حيث يمكن للعملاء طرح أسئلة العلامة التجارية وحل المشكلات لبعضهم البعض.
يمكنهم مشاركة أفضل الممارسات فيما بينهم أو التحدث عن استراتيجيات لاستخدام منتج أو خدمة معينة بشكل أكثر كفاءة. بالنسبة للجزء الأكبر، يكفي لمديري مجتمع العلامة التجارية أن يروا أن هذه المحادثات تظل منتجة ولا تدخل حيز التنفيذ إلا عندما يُطلب التدخل المباشر.
بدلاً من ذلك، يمكن للشركات استخدام نماذج التعليقات أو مستندات الأسئلة الشائعة أو موقع الويب الخاص بهم لإنشاء طرق لدعم العملاء.
مجتمع العلامة التجارية Fitbit هو مثال رائع للمنتدى الذي يجتمع فيه المستخدمون لطرح الأسئلة والإجابة عليها حول منتجات Fitbit. يعد هذا المجتمع داخل التطبيق مكانًا رائعًا للأعضاء للعثور على الأخبار المتعلقة باللياقة البدنية أو الأحداث أو القصص الملهمة أو حتى الأصدقاء. حتى أن الشركة تدعي أن مستخدمي Fitbit الذين لديهم أصدقاء على المنصة يمشون بمعدل 700 خطوة أكثر من أولئك الذين ليس لديهم.
2. P: فكرة المنتج والابتكار وردود الفعل – Product
يمكنك تصميم مساحة للمستخدمين للالتقاء معًا ولإجراء محادثة حول تحسينات المنتج داخل مجتمع العلامة التجارية. يمكنك بعد ذلك استخدام تحليلك لهذه المحادثات لتحسين منتجاتك. ستكون قادرًا على الاستفادة من الأفكار والمعلومات التي تم جمعها من العملاء لتطوير ميزات مبتكرة.
تعطينا LEGO Ideas مثالاً رائعًا على كيفية إشراك المستهلكين في عملية التفكير داخل مجتمع العلامة التجارية. يقوم المستخدمون بتحميل تصميمات جديدة، والتصويت على المشاريع الجديدة، والمشاركة في محادثات حول المنتجات على موقع LEGO Ideas الإلكتروني.
يمكن الحصول على دعم العملاء في شكل نماذج التعليقات والاستطلاعات عبر الإنترنت والمقابلات الشخصية وحتى اختبار المستخدم. حافظ على العملاء في الحلقة من المراحل الأولية من خلال الانخراط في هذه الأنواع من فرص التعليقات داخل مجتمع العلامة التجارية الخاص بك.
3. A: الاستحواذ والدعوة – Acquisition
يعتني هذا النوع من إدارة مجتمع العلامة التجارية بشبكة من سفراء العلامات التجارية ودعاة العلامة التجارية الذين يتصلون بالإنترنت ويروجون لمنتجاتك. إنهم يقودون الوعي بالعلامة التجارية ويساهمون في تحويل الاهتمام إلى مبيعات فعلية.
يتداخل التسويق بشكل كبير مع إدارة مجتمع العلامة التجارية هذه حيث يرى المزيد من الشركات قيمة السفراء والمؤثرين في الإعلان. يساعد مجتمع العلامة التجارية عبر الإنترنت في نشر الكلمة حول علامتك التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والكلمات الشفهية.
من الأمثلة الرائعة على الاستحواذ والتأييد حملة “Shot on iPhone” التي أطلقتها Apple والتي حصلت على صور عالية الجودة من إنشاء المستخدمين. شارك الآلاف من الأشخاص، واختارت Apple أخيرًا 77 صورة لاستخدامها على لوحات إعلانية كبيرة في جميع أنحاء العالم.
ساعدت الحملة في إنشاء مجتمع العلامة التجارية Apple بشكل أكبر، وسمحت للمستهلكين بالشعور بأنهم جزء من رؤية الشركة، وعرضت جودة الكاميرات على منتجات Apple.
4. C: المحتوى والبرمجة – Content
يقوم هذا النوع من مجتمع العلامة التجارية بإنشاء وإدارة المحتوى الذي تم إنشاؤه لمنصة. عادةً ما تستخدم الشركة القائمة على المحتوى الذي ينشئه المستخدم والتعهيد الجماعي هذا النوع من النماذج.
على سبيل المثال، يتم إنشاء جميع محتوى Airbnb تقريبًا بواسطة المستخدمين الذين يقومون بتحميل الصور والنصوص حول ممتلكاتهم. ثم يتم استخدام هذا المحتوى في العروض الترويجية للإعلان عن مجتمع من العملاء المحتملين. الشركات التي تستخدم هذا النموذج لديها فرق إدارة مجتمع العلامة التجارية خاصة لفحص المحتوى والتأكد من أنه يتبع جميع الإرشادات.
5. E: المشاركة الخارجية – External
هذا نوع من إدارة المجتمع يلبي احتياجات المستهلكين والمعجبين الذين يشعرون بإحساس قوي بالانتماء إلى شركة. الأشخاص الذين يتشاركون في اهتمامات مشتركة ومن ثم من المحتمل أن يتحدثوا عن المحتوى ويتفاعلوا معه هم الجمهور المستهدف داخل المجتمع.
شركة Nike، على سبيل المثال، لديها المجتمع للأشخاص الذين يحبون الجري. يطلق عليه Nike Run Club، ولديه الآلاف من المستخدمين الذين يقومون بتنزيل التطبيق واستخدام خدماته والتفاعل مع المتسابقين الآخرين حول العالم.
6. I: المشاركة الداخلية – Internal
من المهم أيضًا إنشاء مجتمع العلامة التجارية الداخلي بين البائعين وأعضاء الفريق والموظفين والشركاء والموردين وأصحاب العمل. تجمع هذه الأنواع من مجتمع العلامة التجارية الأشخاص ذوي التفكير المماثل معًا وتخلق شعورًا بالانتماء في العمل.
يمكن لمدير مجتمع العلامة التجارية، على الرغم من تعيينه غالبًا لأدوار خارجية، أن يساعدك أيضًا في المشاركة الداخلية. نظرًا لأن الفرق أصبحت بعيدة بشكل متزايد، فمن المهم أن يتولى شخص ما القيادة ويضمن بقاء مجتمع العلامة التجارية متحمسًا لتحقيق الأهداف.
يمكن للشركات الصغيرة بسهولة إنشاء مجتمع العلامة التجارية الداخلي باستخدام تطبيقات مثل Slack التي لها قنوات داخلية وتساعد في تحسين الاتصال.
أساسيات يجب أن تأخذها جميع استراتيجيات مجتمع العلامة التجارية في الاعتبار
بمجرد تحديد جمهورك الديموغرافي والمستهدف، يمكنك البدء في تطوير خطة إدارة مجتمع العلامة التجارية على الوسائط الاجتماعية. في حين أن هذا يمكن أن يشمل جميع أنواع استراتيجيات التسويق، فقد قمنا بتجميع بعض النصائح لتأخذها في الاعتبار.
1. إنشاء محتوى على أحدث الاتجاهات الرائجة – Trend
ما كان رائجًا الأسبوع الماضي قد يبدو جيدًا اليوم وكأنه أخبار قديمة. بصفتك مديرًا داخل مجتمع العلامة التجارية، يجب أن تحاول إنشاء محتوى جذاب وجديد يحافظ على اهتمام جمهورك.
كن على دراية بأحدث الاتجاهات من حيث الموضوعات والموسيقى وعلامات التصنيف وأنماط الفيديو وجماليات التحرير. لا تريد عرض مقاطع فيديو أفقية في عصر الريلز الرأسية.
2. ابدأ محادثات جديدة مع جمهورك
تجعل وسائل التواصل الاجتماعي التفاعلات اليومية والسريعة بين العلامات التجارية والعملاء مريحة. بصفتك مدير مجتمع العلامة التجارية، يمكنك تقديم أفكار وموضوعات ذات صلة بحياتك والتي ترتبط أيضًا بالعلامة التجارية التي تروج لها.
يمكن أن تساعد مثل هذه المناقشات أعضاء مجتمع العلامة التجارية على تصور العلامة التجارية على أنها شيء يتنفس بالحياة، تقريبًا مثل شخص يمكنهم إجراء محادثة معه.
تساعد المحادثات في إضفاء شخصية علامتك التجارية. يمكنهم جذب العملاء إلى منتجاتك والحفاظ على مشاركتهم.
3. إدارة التعليقات باحترافية
يعد تعديل التعليقات السلبية أحيانًا جزءًا ضروريًا للحفاظ على سمعة العلامة التجارية. قد تجد تعليقات أو رسائل غير مرغوب فيها غير ذات صلة على منشوراتك، ويجب حذفها حتى يحصل عملاؤك على أفضل انطباع ممكن عن شركتك.
بالإضافة إلى ذلك، يجب على مديري مجتمع العلامة التجارية التفاعل بشكل إيجابي مع التعليقات التي تقدم شكاوى أو انتقادات مشروعة. عندما تظهر العلامات التجارية على أنها عادلة ومفيدة، فسيتم اعتبارها نشاطًا تجاريًا يريد حل المشكلات بدلاً من تجاهلها.
العمل عن كثب مع خبير إدارة مجتمع العلامة التجارية في نفذلي
على الرغم من أهمية إدارة مجتمع العلامة التجارية لأي عمل أو مؤسسة أو وكالة، فقد يكون إنجازها بمفردك مهمة صعبة. يمكن أن تكون الاستعانة بمدير مجتمع العلامة التجارية من ذوي الخبرة فكرة جيدة إذا كنت ترغب في بناء مجتمع العلامة التجارية متفاعل والحفاظ عليه.
تصفح سوق المواهب في نفذلي للعثور على محترف يمكنه المساعدة في إحياء مجتمع العلامة التجارية لك. لدينا العشرات من مديري المجتمع المستقلين ذوي الخبرة الذين يتفوقون في مهنتهم، والذين ينشئون مجتمعات على الإنترنت نابضة بالحياة وأصيلة ومتفاعلة. ابدأ بنشر مشروع يسلط الضوء على أهداف مشروعك، واجذب انتباه المستقلين المهتمين.
إذا كنت مدير مجتمع مستقل، فابحث عن فرص لبناء المجتمع عبر الإنترنت على منصة نفذلي تثير اهتمامك. كل ما عليك فعله هو التسجيل وإنشاء ملف التعريف الخاص بك والبدء في التقدم للمشاريع اليوم.
