يتراوح متوسط معدل ترك عربة التسوق في التجارة الإلكترونية من 55٪ إلى 80٪. هذه صفقة كبيرة للمجازفة بخسارتها كل مرة. تشير تقارير الصناعة إلى أن ترك عربة التسوق يتسبب في خسارة متاجر التجارة الإلكترونية 18 مليار دولار من عائدات المبيعات سنويًا.
ما معنى ترك عربة التسوق؟
يتم ترك عربة التسوق عندما يبدأ العميل المحتمل في الشراء ولكنه يتوقف عن الشراء قبل إتمام عملية الشراء في اللحظات الاخيرة عبر الإنترنت. مع وجود العناصر المضافة إلى عربة التسوق ولكن لم يتم شراؤها فهي عناصر مهجورة.
في حين أن تكلفة الشحن المرتفعة هي السبب الأكبر وراء ترك عربة التسوق من قبل العملاء، فإن هناك عوامل أخرى تساهم أيضًا في ترك عربة التسوق.
بصفتك مالكًا تجاريًا أو مسوقًا، يجب أن تكون على دراية بالأسباب الأخرى للتخلي عن عربة التسوق وطرق تقليل التخلي عن عربة التسوق وزيادة التحويلات على موقع الويب والمتجر الإلكتروني الخاص بك.
فيما يلي 25 سببًا لتخلي العملاء عن عربات التسوق عبر الإنترنت وتقنيات تقليل نسبة ترك عربة التسوق.
1. عندما يتعين على الأشخاص إنشاء حساب جديد
يتوقع العملاء لأول مرة عملية دفع سلسة. قد يؤدي مطالبتهم بإنشاء حساب إلى حدوث احتكاك يبطئ عملية الشراء الخاصة بهم على المتجر.
الحقول التي تستغرق وقتًا طويلاً، مثل أعياد الميلاد وأرقام الهواتف، غير ضرورية لعمليات الشراء عبر الإنترنت. قد يجد المتسوقون أنه من المحبط تقديم كل هذه المعلومات لعملية شراء واحدة. يعد طلب معلومات غير ضرورية مسؤولاً عن ربع (24٪) تقريبًا من نسبة ترك عربة التسوق.
حتى إذا لم يؤثر ذلك سلبًا على تجربة الشراء للزوار، فغالبًا ما يفقد العملاء المحتملون الاهتمام عندما يضطرون إلى بذل جهد إضافي.
هذا مهم بشكل خاص إذا بدأت نشاطًا تجاريًا جديدًا. ادرس أفضل منافسيك لفهم كيفية تعاملهم مع عربة التسوق. يجب أن تساعدك سنوات خبرتهم على تحسين عمليتك بسرعة.
الحل: اعرض ميزة تصفح الضيف (بدون تسجيل) أو خيارات تسجيل الدخول إلى Google أو Facebook. يمكن لهذه الخطوات تسريع وتسهيل حصولك على بيانات العملاء.
2. ترك جهد البحث لعملائك
من الشائع أن يتصفح الزوار ويجدون الخيار الأفضل الذي يناسب ميزانيتهم واحتياجاتهم داخل المتجر الإلكتروني.
في بعض الأحيان، إذا كانت المعلومات التفصيلية غير متوفرة على صفحة المنتج، فيمكنهم الخروج من موقعك والتوجه إلى محركات البحث لإجراء أبحاثهم الخاصة مما يسبب ترك عربة التسوق خاصتك.
الحل: قدم مخطط مقارنة المنتج لتوضيح كيف تختلف منتجاتك وفوائد منتجاتك على المنافسين.
3. تعطل متجرك/موقعك في منتصف عملية الشراء
قد يبدو خطأ بسيط في موقع الويب أو مشكلة تحميل تافهة، ولكن هذه الاختناقات يمكن أن تدمر تجربة المشتري وتجعله يفقد الثقة في موقعك مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق، خاصة إذا كانت هذه هي زيارته الأولى.
الحل: قم بإجراء تدقيق كامل للموقع بانتظام لتحديد حلقات إعادة التوجيه، واختبار الاستجابة، والتحقق من علامات HTML أو أي شيء في الكود يحتاج إلى إصلاح.
4. سياسة إرجاع غير مرنة
تعد سياسة الإرجاع أو الاسترداد من أول الأشياء التي يبحث عنها الزوار الجدد عند الشراء من علامة تجارية لأول مرة. سيجدون صعوبة في الوثوق بعلامتك التجارية إذا لم تكن لديك سياسة مرنة أو مواتية مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق.
الحل: تجنب تقييد سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بك إذا كنت تبدأ. من خلال القيام بذلك، فإنك ترسم صورة إيجابية لخدمة العملاء الخاصة بك، مما يساعد على جعل قرار الشراء أسهل للعميل. يمكنك أيضًا تقديم تجارب مجانية أو عينات للعملاء لأول مرة لإغرائهم بالشراء منك.
5. عدم وجود إحساس أمان كافي لكسب ثقة العملاء
الشخص الذي يشتبه في خسارته للمال دون داعٍ في إحدى المعاملات سيتخلى عن عملية الشراء مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق. غالبًا ما يتم تضخيم هذا الشعور من خلال تجربة سيئة سابقة على موقعك أو بسبب عيوب التصميم والتخطيطات القديمة والصور المفقودة وشهادات SSL ونقص خيارات الدفع.
الحل: تأكد من أن تصميم موقع الويب الخاص بك فريد من نوعه، وأن شعارك لا يُنسى ويسهل التعرف عليه، وأنك تُظهر أختام ثقة مناسبة، وأنك تقدم دليلًا اجتماعيًا ذا صلة. وتأكد من أن لديك موقعًا حسن المظهر.
تصميم الموقع الجيد هو عمل جيد. هناك احتمال كبير أن يتخلى المستهلكون عن عربات التسوق الخاصة بهم إذا لم يتمكنوا من التعرف على أختام الثقة أو إذا لم يثقوا في موقعك لأنه يبدو وكأنه نموذج قياسي يستخدمه الآلاف من المتاجر الأخرى عبر الإنترنت.
6. عدم تحسين صفحات عربة التسوق والدفع للجوال
تمثل التجارة عبر الهاتف المحمول أكثر من نصف مبيعات التجارة الإلكترونية. لكن 67٪ من العملاء يشكون من إزعاج الشراء من تطبيقات الجوال والمواقع الإلكترونية.
لماذا؟
لم يتم تحسين عربة التسوق ولا صفحات الدفع للشاشات الأصغر حجمًا. في بعض الأحيان، تكون CTAs الموجودة على صفحة الخروج صغيرة جدًا بحيث لا يمكن النقر عليها مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق.
هل سبق لك أن واجهت الأوقات التي احتجت فيها إلى التكبير والتصغير قبل أن تشتري عنصرًا ما على الإنترنت؟ إنه ليس ممتعًا.
الحل: قم بتحسين الموقع/المتجر الخاص بك ليكون متواقف مع الجوال عن طريق إنشاء مواقع ويب سريعة الاستجابة متوافقة مع أحجام الشاشات المختلفة.
7. عدم وجود خيارات المساعدة عند مرحلة الخروج – Checkout
من المرجح أن يسقط العملاء من مسار التسويق ويتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم على صفحة الخروج checkout.
يتوقع 90٪ من العملاء العثور على رابط لخدمة العملاء على صفحات الدفع.
الحل: يجب أن يكون الوصول إلى خدمة العملاء سهلاً قبل إكمال الطلب او سيؤدي العكس إلى ترك عربة التسوق. يمكنك تحسين ذلك من خلال توفير خيار الدردشة الحية وتقديم قسم “اتصل بنا” في صفحة الخروج.
8. الكثير من الإلهاءات داخل المتجر الإلكتروني
تعد النافذة المنبثقة طريقة ممتازة للترويج لمنتج أو خدمة معينة على المتجر/الموقع الإلكتروني.
يمكن أحيانًا تبرير النوافذ المنبثقة المتعددة بعد أن يضيف الأشخاص عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم.
ومع ذلك، إذا كان هناك عدد كبير جدًا من النوافذ المنبثقة والإشعارات، فقد تبدو صفحة الويب الخاصة بك مزدحمة وصاخبة مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق.
أو ما هو أسوأ من ذلك، قد ينتهي بك الأمر مع تخلي العملاء عن عرباتهم لأن نافذة منبثقة طُلب منهم استكشاف مناطق أخرى من موقعك.
مثل ان يتم تشغيل عرض خصم لمنتج آخر عند الدفع. ونتيجة لذلك، قد يتخلى العميل عن عربات التسوق الخاصة به للعثور على خصومات أخرى تغطي مشترياته أو للعثور على المنتج / المنتجات المؤهلة لهذا الخصم الذي ظهرت به النافذة المنبثقة.
الحل: لتجنب الانحرافات، يجب أن تكون صفحة سلة التسوق والدفع خالية من النوافذ المنبثقة والخصومات والإشعارات الذكية من أجل تجنب ترك عربة التسوق في اللحظات الأخيرة.
9. من الصعب تحديد CTA
لا ينبغي أن يضطر عملاؤك إلى البحث عن عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA).
في بعض مواقع الويب، يتم حشر جميع المعلومات في صفحة واحدة لتجعلك تكمل عملية الخروج. إنه المكان الذي ستشاهد فيه عبارات الحث على اتخاذ إجراء مثل “اشتر الآن” و “تطبيق القسيمة” و “العودة” أو “رجوع”.
عبارات الحث على اتخاذ إجراء لها بصمة رأسية كبيرة على صفحات سلة التسوق. إذا قمت بتضمين عدد كبير جدًا من عبارات الحث على اتخاذ إجراء، فقد تربك عملائك بالعديد من الخيارات وقد تدفع زر الخروج بعيدًا عنهم مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق.
الحل: لتوضيح إجرائك الفوري، يجب عليك إلغاء عبارات CTA الأخرى باللون الرمادي أو استخدام ألوان غامقة مثل الأخضر والأزرق للحث على اتخاذ إجراء الأساسي لتشجيع النقرات.
10. استخدام توصيات المنتج بطريقة عدوانية
تعتبر توصيات المنتج طريقة رائعة لزيادة متوسط قيمة طلبات عملائك.
ومع ذلك، يمكن لبعض متاجر التجارة الإلكترونية أن تصبح عدوانية للغاية مع توصيات عربة التسوق والدفع.
قد تجد متجرًا يحاول بيع منتج غير مرتبط تمامًا. قد يكون هذا مزعجًا ومن المحتمل أن يؤدي إلى إيقاف العميل المحتمل عن إكمال البيع، مما يؤدي إلى ترك عربة التسوق.
الحل: بدلاً من دفع عنصر باهظ الثمن وغير ذي صلة، ثبت أن التوصيات الشخصية وذات الصلة تؤدي إلى انخفاض معدل ترك عربة التسوق وزيادة الزوار العائدين إلى الموقع/المتجر.
11. واجهة دفع مالية معقدة
تخيل هذا: العميل جاهز للدفع مقابل طلبه، لكن صفحة الخروج الخاصة بك لا تبدو مثل باقي الموقع.
يمكنك أن تتخيل كيف يجب أن يبدو ذلك سطحيًا. يمكن أن يشعر العملاء بالقلق والتراجع عن الطلب وترك عربة التسوق في اللحظة الاخيرة، وحذرًا من عمليات الاحتيال عبر الإنترنت.
يزداد الأمر سوءًا عند إدخال بوابة دفع لم يسمع بها أحد من قبل. بدلاً من تقديم بدائل لهم، فإنك تصر على أنهم يستخدمون تلك البوابة المحددة.
تجدر الإشارة إلى أن 27٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة يفضلون استخدام طرق الدفع عبر الإنترنت مثل Amazon Pay و PayPal.
الحل: قم بإزالة الأسئلة غير ذات الصلة من نماذج الدفع الخاصة بك. استفد من بوابات الدفع الشائعة. تأكد من أن تصميم صفحة الدفع عند الخروج في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك يتوافق مع باقي موقعك.
الخلاصة
يمكنك تحسين متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك لمزيد من التحويلات من خلال مراقبة هذه الأسباب الشائعة للتخلي عن عملية الشراء وترك عربة التسوق واستخدام الحلول التي اقترحناها لجعل تجربة التسوق على موقعك ممتعة وسلسة وسريعة لجميع عملائك.
إذا كنت مستعدًا للبدء في تحسين أو إطلاق متجرك الإلكتروني، فإن نفذلي تقدم مجموعة مواهب مثالية من مطوري مواقع وتطبيقات الويب، والذين يمكنهم المساعدة في بناء وبرمجة متجر/موقع إلكتروني احترافي في زمن قياسي وبتكلفة مناسبة لميزانية مشروعك.