إذا كنت تبحث عن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، فمن المحتمل أن تجد نفسك مرتبكًا من كل الخيارات المتاحة لك. بالإضافة إلى العديد من البائعين المختلفين في السوق، هناك أيضًا عدد لا يحصى من الميزات التي يجب مراعاتها.
فيما يلي إجابتنا على أكثر 10 أسئلة حول برنامج إدارة علاقات العملاء التي نتلقاها بشكل متكرر. سيمنحك هذا فهمًا أفضل لما يجب البحث عنه لاتخاذ قرار مستنير عند اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب لشركتك.
1. ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRMs)؟
برنامج إدارة علاقات العملاء هو ضمن أدوات لإدارة العملاء. تساعد الشركات على جمع بيانات عملائها وعملائها المحتملين والعملاء المحتملين وتوحيدها في مكان واحد وتتبعها. وهذا يجعل إدارة بيانات العملاء وتحديد فرص المبيعات وتتبع التقدم نحو الأهداف أسهل.
تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضًا ميزات مثل إدارة جهات الاتصال وإدارة المهام والأتمتة. ومن ثم يمكن لفرق المبيعات أن تكون أكثر كفاءة وفعالية في التواصل والمتابعة وإتمام الصفقات.
2. ما هي ميزات نظام إدارة علاقات العملاء التي يجب أن تبحث عنها لتناسب احتياجات شركتك؟
اعتمادًا على صناعتك وعملائك، ستختلف الميزات التي قد ترغب في البحث عنها في برنامج إدارة علاقات العملاء. ومع ذلك، فإن هذه الميزات الأساسية الثلاث ضرورية لمعظم الشركات:
- إدارة جهات الاتصال
- تتبع تفاعلات العملاء
- ميزات تحسين محرك البحث
تعتبر إدارة جهات الاتصال واحدة من أكثر الميزات الأساسية والحيوية التي يجب أن يتمتع بها نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. تتضمن إدارة جهات الاتصال إضافة معلومات الاتصال وتخزينها، مثل الأسماء وأرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني. يجب أن يكون من السهل أيضًا تقسيم جهات الاتصال إلى مجموعات مختلفة، مثل العملاء والعملاء المحتملين.
من الميزات الأساسية الأخرى التي يجب البحث عنها هي القدرة على تتبع تفاعلات العملاء. يجب ألا تواجه أي مشكلة في تتبع المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يكون هذا السجل مفيدًا للغاية في فهم احتياجات العميل ونقاط الألم.
أصبحت ميزات تحسين محرك البحث أيضًا ذات أهمية متزايدة لبرامج إدارة علاقات العملاء. تحتاج إلى استهداف الكلمات الرئيسية الصحيحة لجذب العملاء المحتملين المهتمين فعليًا بمنتجاتك أو خدماتك. بمجرد جذبهم، يجب أن تكون قادرًا على تحويلهم إلى عملاء. ابحث عن برنامج إدارة علاقات العملاء الذي يمكنه مساعدتك في كلتا المهمتين.
3. كم يمكنني أن أتوقع أن أدفع مقابل منصة إدارة علاقات العملاء؟
هذا سؤال صعب الإجابة عليه، حيث توجد أسعار متنوعة لبرامج إدارة علاقات العملاء. بعض برامج إدارة علاقات العملاء مجانية، بينما قد تكلف برامج أخرى مئات أو حتى آلاف الدولارات شهريًا.
سيعتمد سعر برنامج إدارة علاقات العملاء على الميزات التي يقدمها، بالإضافة إلى حجم شركتك. إذا كنت شركة صغيرة بميزانية محدودة، فقد ترغب في التفكير في برنامج إدارة علاقات العملاء المجاني أو برنامج بنموذج تسعير الدفع حسب الاستخدام. ومع ذلك، إذا كانت ميزانيتك أكبر وتحتاج إلى ميزات أكثر تقدمًا، فمن المحتمل أن تضطر إلى دفع المزيد مقابل نظام إدارة علاقات العملاء.
4. كيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء تبسيط عملية المبيعات لدينا؟
يمكن أن يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء في تبسيط عملية المبيعات بعدة طرق. أولاً، توفر مكانًا مركزيًا لتخزين معلومات العملاء والتفاعلات. وهذا يجعل من السهل على فرق المبيعات الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها عندما يحتاجون إليها.
ثانيًا، تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء عادةً ميزات مثل إدارة المهام. فهي تساعد فرق المبيعات على تتبع مهامهم وضمان عدم إهمال أي شيء. تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء عادةً ميزات قوية لإدارة سير العمل. وهذا يسمح لك بإنشاء سير عمل مخصصة لأقسام وفرق مختلفة.
ثالثًا، يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء أتمتة المهام المتكررة. إذا أرسلت يدويًا رسائل بريد إلكتروني للمتابعة بعد كل تفاعل مع العميل، فيمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء أتمتة هذه العملية نيابةً عنك. وهذا يوفر الوقت لفرق المبيعات للتركيز على مهام أكثر أهمية، مثل إبرام الصفقات.
5. ما هي خطوات المبيعات المحددة التي يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء دعمها؟
المبيعات هي عادةً مسعى متعدد الخطوات، بما في ذلك مهام مثل البحث عن العملاء المحتملين وتوليد العملاء المحتملين وإبرام الصفقات. تتطلب كل خطوة معلومات وميزات مختلفة من أنظمة إدارة علاقات العملاء.
تتطلب مرحلة البحث عن العملاء المحتملين، على سبيل المثال، برنامج إدارة علاقات العملاء مع قدرات جيدة لإدارة جهات الاتصال. أنت بحاجة إلى القدرة على تخزين جهات الاتصال وتقسيمها، بالإضافة إلى القدرة على تتبع التفاعلات.
تتطلب أنظمة توليد العملاء المحتملين برنامج إدارة علاقات العملاء مع ميزات تحليلية وإعداد تقارير قوية. يسمح لفرق المبيعات بتتبع تقدمهم وأدائهم وتحديد مجالات التحسين.
تتطلب مرحلة الإغلاق نظام إدارة علاقات العملاء مع قدرات الأتمتة. سنتناول هذا بمزيد من التفصيل قريبًا.
6. هل سيساعد نظام إدارة علاقات العملاء في تقسيم قاعدة بيانات جهات الاتصال الحالية؟
نعم، عادةً ما يتضمن برنامج إدارة علاقات العملاء ميزات قوية لإدارة جهات الاتصال تجعل من السهل تقسيم قاعدة البيانات الخاصة بك. على سبيل المثال، يمكنك تقسيم جهات الاتصال الخاصة بك حسب الموقع أو الصناعة أو المسمى الوظيفي أو أي معيار آخر.
تسهل هذه الميزة استهداف جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك والتأكد من أنك ترسل الرسالة الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين. في حالة التقسيم حسب المسمى الوظيفي، يمكنك التأكد من أن فريق المبيعات الخاص بك يتواصل فقط مع جهات الاتصال التي تشكل صناع القرار.
7. كيف ستساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء في تتبع فعالية التسويق لدينا؟
يمكن أن يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء في تتبع فعالية التسويق بعدة طرق. أولاً، توفر مكانًا مركزيًا لتخزين حملاتك التسويقية وجهات الاتصال الخاصة بك. وهذا يجعل من السهل معرفة الحملات التي تحقق أداءً جيدًا والتي تحتاج إلى تحسين.
ثانيًا، عادةً ما تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء ميزات تحليلية وإعداد تقارير قوية. يمكنك استخدام هذه الميزات لتتبع عائد الاستثمار في التسويق ومعرفة الحملات التي تولد أكبر عدد من العملاء المحتملين والعملاء.
هناك طريقة أخرى يساعد بها نظام إدارة علاقات العملاء في تتبع فعالية التسويق من خلال توفير اتصال سلس بين الأقسام المختلفة. إذا كانت شركتك تستخدم منصات تسويق متعددة، فيمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء في ضمان أن يكون الجميع على نفس الصفحة وأن المعلومات تتدفق بحرية بين الأقسام.
8. كيف يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء أن يساعد في أتمتة أعمالنا؟
يمكن أتمتة العديد من أجزاء سير العمل لديك باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء. على سبيل المثال، يمكنك إعداد ردود بريد إلكتروني تلقائية على استفسارات العملاء، وإخبارهم بأن مشكلتهم قد تم تسجيلها وسيتواصل شخص ما قريبًا.
فيما يتعلق برضا العملاء، يمكنك استخدام نظام إدارة علاقات العملاء لإعداد استطلاعات تلقائية. يمكن إرسال هذه الاستطلاعات بعد أن يقوم العميل بإجراء عملية شراء أو التفاعل مع خدمة العملاء.
يمكنك أيضًا أتمتة المهام المتكررة، مثل إدخال البيانات والمحاسبة. هذا يوفر لك الوقت للتركيز على مهام أكثر إلحاحًا. يمتد الأتمتة إلى التسويق أيضًا، حيث تسمح لك بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء بأتمتة حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني.
9. هل يمكنني إدارة منشوراتي على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء؟
بالتأكيد! تتضمن العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء ميزات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، لدى Salesforce أداة تسمى Social Studio تتيح لك نشر منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي وتتبعها من منصة مركزية واحدة.
يتضمن HubSpot Sales ميزة تسمى إدارة وسائل التواصل الاجتماعي تتيح لك رؤية جميع الإشارات الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي في مكان واحد. كما يحتوي Zoho CRM على أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تتيح لك تتبع الإشارات الخاصة بعلامتك التجارية والتفاعل مع جمهورك.
تثبت الأتمتة مرة أخرى أنها أداة قوية في حالة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. باستخدام CRM، يمكنك جدولة منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي ونشرها مسبقًا وحتى إعداد ردود تلقائية على استفسارات العملاء.
10. هل يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء التكامل مع أنظمة مالية أخرى؟
نعم، يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء التكامل مع أنظمة مالية أخرى. وهذا مفيد بشكل خاص للشركات التي تحتاج إلى تتبع شؤونها المالية في مكان مركزي واحد.
على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم QuickBooks للمحاسبة، فيمكنك دمج بيانات QuickBooks مع نظام CRM الخاص بك. بهذه الطريقة، يمكنك رؤية معلوماتك المالية إلى جانب معلومات عملائك.
يمكنك أيضًا استخدام نظام إدارة علاقات العملاء لإدارة مخزونك، وهو أمر مفيد للشركات التي تبيع المنتجات المادية. باستخدام نظام إدارة المخزون، يمكنك تتبع مستويات المخزون لديك وحتى إعداد إعادة الطلب التلقائي عندما ينخفض مخزونك.
أخيرًا، يمكن أن تتكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء أيضًا مع منصة التجارة الإلكترونية والمكونات الإضافية الخاصة بك. إذا كنت تقبل المدفوعات من خلال Stripe، على سبيل المثال، يمكنك دمج بيانات Stripe مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. ستكون الصحة المالية لشركتك وأي بيانات إضافية متاحة لك لتحليلها.
نظام إدارة علاقات العملاء يعد أداة أساسية لنجاح عملك التجاري
برنامج إدارة علاقات العملاء ضرورية لمساعدة الشركات على الاستفادة من قوة الأتمتة من أجل زيادة مبيعاتها مع تبسيط العمليات بسرعة. إن مركزية البيانات والقدرة على التكامل مع العديد من الأنظمة المالية هما سببان رئيسيان لأهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء. إذا لم تكن شركتك تستخدم نظام إدارة علاقات العملاء، فقد حان الوقت للتحقيق في النظام المناسب لك.
يمكنك العمل مع أحد المستقلين على منصة نفذلي إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في فرز خيارات نظام إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وتنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء مخصص لمبيعات شركتك.